藍藍整理

提到創新,領導者們的腦海里首先會想到的問題包括:什么樣的人、流程和組織環境可以促進創新?我們能否培訓哪些天生不具備創新力的員工變得有創新力?如何做呢?創新力又是什么呢?

在我們嘗試回答該問題之前,先了解多一點創新力，這種要求很高,又很難定義的能力(已經超出了職位描述所及)。

約翰·霍普金斯大學的神經學家Charles Limb的研究提供了一些有趣的線索,在他早期的實驗中,有一些非結論性的發現,指向了一個有趣的方向:創新力似乎不是與大腦特定區域的活動有關,而是與前腦一些區域的關閉有關,這些區域負責邏輯分析和自上而下地控制決策。

創新力是否是一些不必要去刻意獲取的東西?因為它已經在那里了,只是由于經常處于分析性思

維的壓制之下而難以顯現出來?對于創新領袖的發展和培訓,這又揭示了什么?組織中的哪些設置和模式需要被“關閉”,以便創新力能夠在內部變得豐富起來?

這些問題的答案涉及設計所掌握的寶貴的價值——同理心、靈活性、自由和參與。以下兩個設計思維實踐的案例不是關于個別公司的,而是關于一些企業為了變得更具創新力適應力和彈性,而選擇很多公司少走的路徑。

這里有兩個案例，第一個案例說明企業把員工派到幾千里外的地方去，在環境流程完全不同的情況下，讓他們接受項目和培訓，變得更有創造力和具有設計思維。

第二個案例通過讓他們自由地在地下室和車庫或者離他們最近的DY創客空間閑逛,也能收到良好的效果。

第一個案例：國際企業志愿者服務:在同理心中歷險

“全球化思維”這個詞經常出現在關于領導力的討論中,但它的真正含義是什么?是否只是描述上世界腳步的領導者的一種說辭?是否意味著擁有在外國文化背景下生活或工作的經驗?如果我們用“北/南”這樣一種粗魯的說法代表發達工業國家和世界其他國家各自的經濟陣營,那么“全球化思維”是否就是一種讓來自全球北方陣營的商界人士來了解南方陣營的現實的有禮貌的說法?或者只是社會特權階層的商業主營業務脫離了全球主體現實的仟悔之辭,讓他們來補上同理心這一課，不管你認為是哪種情況,很值得深入了解的是企業培養更多全球思維領袖的路徑-----國際企業志愿者服務（國際企業志愿者服務包含一系列有著多方面目標的、范圍很廣泛的項目,它為成員們提供特別的環境與來自不同地域、歷史背景和社會階層的人們分享經驗、發展同理心。）

讓我們深入探尋這樣一個項目的具體細節,更好地理解這一現象和其中所包含的設計思維原則。

百事企業是一個為期一個月的國際商業體驗項目,在深化員工對公司的引領哲學—“帶著目的,做出成績”的認同企業全球范圍的員工(可以跨職能),只要是公司的領導力發展培養對象,就可以申請加入項目，隨后企業會仔細挑選出由7-8個人組成的團隊到海外的項目上工作,他們將要運用商業上的精明采斷去解決各種挑戰,包括潔凈水資源、可持續發展的農業、可負擔的營養和婦女發展(這些都是公司關注的領域)。項目團隊需要與他們幫助的社區一起生活和工作,避開行政商務差旅的特別津貼，有助于團隊融入當地的文化和環境。

例如,百事企業最早的一支志愿者隊伍花了一個月的時間在加納的代努,與當地政府和南科圖地區的部落委員會一起工作,改善村民獲取干凈和安全的飲用水的方式,推廣可持續發展的生態旅游業，一半隊員負責做研究,向該區水務及衛生處提出改進流程的提議,并和當地政府官員一起舉辦“培訓培訓師”的課程,幫助把這些提議更好地落實。另一半隊員邀請當地政府、部落首領和社區其他利益相關方共同制定吸引中央政府和私人機構對生態游進行投資的方案和概念,每周五,整個團隊會在當地學校義務支教,面向1000多名小學生教授個人衛生習慣,通過把基礎設施的供給與經濟發展、教育和健康連接起來，團隊在用系統的方法解決社區發展問題上樹立了一個很好的典型，并激發了團隊成員在日后就后更能運用其商業技術能和專長，為解決復雜問題貢獻有形和持久的解決方案。

通過強調實地學習和面對極端限制性因素的創造性解決問題的方式，百事企業項目和類似項目在公司不斷擴大的圈子里播下了“設計”的意識和設計工具的種子，有趣的是,國際企業志愿名服務是服務于不同公司的，每個項目都是基于反映公司文化和戰略重點而設計的，因此結果也非常具有多樣性,一些企業(如1BM)希望在員工中宣傳一種服務和公民的普遍意識，另一些企業是為了培養新一代的領袖，希望他們在解決復雜問題過程中的導向是具備全球視野、充滿目的感、適應力強、能夠跨學科協作的，還有一些企業的需求可以定義為產生同理心的體驗，為創新而進行的場景式學習,為處于社會經濟金字塔底層的人們帶來積極影響。

隨著百事企業項目對百事公司社群的激發,項目參與者已經開始專注于程的下一個階段--面對不斷成長的、已經轉變為在商業中能夠帶著目的去行動的員工骨干，要做些什么？

如何把他們和相應的角色、責任相連,進一步推動“通過促進社會發展來獲得好的財務收益

共同使命?這個問題其實是企業樂于擁有的。

第二個案例：儉約創新(Jugaad)—印度企業鼓搗創新的藝術

印度的“曼加里安”號火星探測器于2013年11月成功發射到太空,已經完成了預定目標一半之

截至寫這本書的時候)。這是亞洲國家成功發射的首個火星探測器,將使印度與其他21個經嘗

但失敗的亞洲國家拉開距離。“曼加里安”號背后的故事還有很多,它可能是世界舞臺上最引

目的“儉約創新(Jugaad)的例子,即以印度式的態度和方式進行創新(和生活),其原則正在被全世界頂尖跨國公司學習和應用。

在印度語里面,儉約創新(Jugaad)的意思就是在解決問題的過程中要足智多謀，并且很節儉。

印度火星任務只花了印度空間研究組織約75，000，000元，相反,美國家航空航天局

 “MARVEN”火星探測器花費671，000，000元。前者耗費15個月來建造,后者用了5年。

如果更進一步來說明,儉約創新的精神既是深深植根于印度(這種聰明才智是這個超過10億人口的國家在應對各種難以想象的限制性因素的情況下做出的應變反應),同時也是具有明顯的普適性的,因為還有數十億人每天也要面對和解決相似的沖突,從巴格達、開羅、底特律、德班、拉各斯馬尼拉、墨西哥城到圣保羅。儉約創新和設計思維的精神也是緊密交織在一起的,例如它也是聚焦于問題背后的環境因素、模塊化組合拼湊和重復運用,也采用了在不斷測試中學習的方法。

在“曼加里安”號這個案例中,儉約創新的方法具體表現在:充分利用其他太空飛行任務中已經發展出來的發射能力和設計元素,快速和更有效地測試,以及非常機敏地運用一些有利條件。

這是一個普遍的設計哲學——最大限度地充分運用已有的資源(相反的做法是構建一組理想的規格)的具體應用。

正如印度空間研究組織主席K· Radhakrishnan對《衛報》解釋說:“我們使用我們能獲得的、具備最佳效力的發射裝備,特別定制了發射時間和發射角度,以確保它到達正確的軌道。”

簡要地說,作者們從豐富而多樣化的觀察中,總結出了三個關鍵的結論：

(1)創新的關鍵驅動力,是不斷生長的自由,而不是不斷增加的預算。這個發現打破了一個流行的說法—創新是一件昂貴的事情,需要大量的研發投入和高科技帶動。這并不是說研發和技術不能幫助創新,關鍵是看企業如何更有創意地運用研發和高科技,而不是在上面投入多少資金,所以企業創新向前的關鍵,是提供適合的環境和工具促使員工用自己的雙手來做創新。

(2)說到創新的成功,靈活的方法比傳統分階段的流程化控制更勝一籌。

Naii和sm所經歷的最激動人心的時刻,就是把實證的斧頭揮向了傳統對于創新的商業思考----認為創新是另外一種企業行為,像技術一樣可以通過六西格瑪來管理和優化。

如果創新管理這個說法本身是自相矛盾的,怎么辦?企業不得不從“漏斗式”的創新管理方式轉變為創造一個生態系統,各個部分是共生的,可以自適應特定的需求,例如速度、干擾、規模等。“對模糊的舒適感”是設計和前瞻很常用的創新原則,可以很好地匹配一些任務,幫助企業適應新的創新模式,使用框架和流程作為導向和航線,而不是被框住,這是在企業當中可以有很多方面運用的設計思維的一個方面。

(3)驅動創新的是參與式網絡,而不是秘密的孤島作業。對于儉約創新也是同樣,在歷史上它也根植于社會最貧困的階層,儉約創新本質上是主張民主化,憎惡階層和精英主義的透明和合作。

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藍藍注：值得好好學習！

華為創始人任正非于昨日（1月17日）接受了多家國內媒體的群訪，在1月17日深夜里一直到18日凌晨，這篇1萬2千多字的采訪實錄在朋友圈、媒體上呈現刷屏之勢。

由于這篇采訪實在過于精彩，大部分媒體報道選擇了原汁原味地完整實錄呈現。記者們問得精彩，任正非回答中所展現的自信、眼界、胸懷讓讀的人深感酣暢淋漓，這篇任正非的采訪實錄，既做到了“回應一切”，又做到了“超出一切”。

為什么超出一切？因為過去任正非實在太低調，上一次長時間接受國內媒體的采訪要追溯到4年半前的2014年6月16日。昨天，通過任正非在這100分鐘時間里對30個媒體問題的回答，讓外界對華為這家公司有了更真切的認識，同時也被這位過去多存在于“內部講話”中的神秘企業家看待世界的視角所震撼。

認真看完這篇采訪估計至少30分鐘以上，看完之后，每個人對任正非回答問題的感受可能會有很多不一樣的詞，但有一個是共同的，就是“霸氣”，我們選出以下20句最符合霸氣一詞的話，看任正非是怎樣讓全世界振聾發聵的。

您可以速覽這20句金句，之后有時間品讀采訪全文。

任正非這20句霸氣外露的金句是：

1、“我們今天可能要碰到的問題，在十多年前就有預計，我們已經準備了十幾年。這些困難對我們會有影響，但影響不會很大，不會出現重大問題。”

2、“我從來不支持‘自主創新’這個詞，我認為，科學技術是人類共同財富?！?

3、“我不能代表中國企業，只能代表華為?！?

4、“見媒體是公共關系部逼的，見媒體就是給社會傳遞一種信心?！?

5、“因為華為工資高于西方公司，所以很多科學家都在華為工作。我們至少有700名數學家、800多名物理學家、120多名化學家、六七千名基礎研究的專家、六萬多名各種高級工程師、工程師……，形成這種組合在前進?！?

6、“黃埔和抗大怎么不是世界上兩所偉大的名校呢？所以，物質不是最主要的，人才是最主要的，人類靈魂的工程師應該得到尊重，這個國家才有希望。”

7、“做百年老店是非常困難的，最主要的是要去除惰怠。如何能夠祛除惰怠，對我們來說是挑戰。所以我們強調自我批判，就是通過自我批判來逐漸祛除自我惰怠，但我認為并不容易，革自己的命比革別人的命要難得多得多?！?

8、“我們要和車配合起來，車用我們的模塊進入自動駕駛。決不會造車的。因此，我們不會跨界，我們是有邊界的，以電子流為中心的領域，非這個領域的都要砍掉?！?

9、“即使在非洲，孩子可以上最好的學校，但是回到深圳就進不去學校。因此教育是我們國家最緊迫的問題，要充分滿足孩子受教育的權利。”

10、“今年我們利潤是90多億，但是科研投入150-200億美金。這150億哪里是我們投的，都是成本，實際上還是客戶投的?？蛻艚o我們的錢，不是產生利潤，而是產生投入?！?

11、“我們應該認識到，知識產權保護是有利于國家長遠發展的，而不是西方拿來卡我們的借口。|

12、“五年以后，（華為）年銷售收入可能比今年多一倍多?！?

13、“華為有什么？一無所有！華為既沒有背景，也沒有資源，除了人的腦袋之外，一無所有?！?

14、“5G實際上被夸大了它的作用，也被更多人夸大了華為公司的成就。”

15、“應對未來的挑戰，我們都在找路，但如果慢慢找來找去找不到，追兵也很快到了?！?

16、“我們覺得除了困難，都是困難，沒有不困難?！?

17、“（華為業務前景這么光明，為什么說華為下一步可能會倒下呢？）早晚的事情，這是個哲學命題，不是一個現實命題?！?

18、“未來終端的路很寬廣，包括物聯網……，手機只是終端的一個領域?！?

19、“蘋果是一個偉大的公司，因為蘋果推動了移動互聯網的發展，使這個社會發生了天翻地覆的結構性改變。”

20、“大家不要把商業模式和意識形態混淆起來。我們今天進入商業社會，不能因為我們是共產黨員，就要去做雷鋒無私奉獻，就不要去搞商業模式，那為什么要搞市場經濟呢？我們要用經濟規律來對付經濟規律。”

再來看我們從部分媒體評論中摘取的讀者感受：

網友：“罕見發聲，但都是真知灼見，‘撥開云霧見晴天’，擲地有聲?！?

網友：“覺得好多人沒好好看文章，通篇讀下來我花了四十分鐘左右。任正非的眼界和胸懷高于許多人?？吹某鰜?，他一刻也沒停止學習，所思所想之遠之深讓人感佩?！?

網友：“‘批評和自我批評’‘革自己的命’‘獨立自主’‘再教育’……任總字里行間總有老一輩革命家“敢叫日月換新天”的氣概?！?

網友：“關于加強教育的觀點真的是真知灼見，未來中國不能靠人口紅利，要靠人才紅利，百年大計，教育為本。”

網友：“創新全人類財富，格局宏遠，準備了十幾年，不怕面對，深謀遠慮，有幾家企業有這底氣這樣說?！?nbsp;

以下為任正非2019年1月17日接受國內媒體群訪完整實錄：

1、記者：華為最近遇到了一些困難，請問華為內部是否系統地評估過，這么多年的研發創新投入是不是可以抵抗這些困難？

任正非：應該說，我們今天可能要碰到的問題，在十多年前就有預計，我們已經準備了十幾年，我們不是完全倉促、沒有準備的來應對這個局面。這些困難對我們會有影響，但影響不會很大，不會出現重大問題。

記者：那么在現在的環境下，您怎么理解自主創新對中國公司的意義？

任正非：我從來不支持“自主創新”這個詞，我認為，科學技術是人類共同財富，我們一定要踏在前人的肩膀上前進，這樣才能縮短我們進入世界領先的進程。

什么都要自己做，除了農民，其他人不應該有這種想法。自主創新若是精神層面我是支持的。也就是說，別人已經創新，我們要尊重別人的知識產權，得到別人的許可，付錢就行。如果我們重做一遍，做完一遍，也要得到許可，還是要付錢，這是法律。當然科學家都是自主創新的，我指的是我們這種公司的工程創新。

2、記者：我想接著問一下，華為對這次反全球化浪潮所做的最壞的預案是什么？

任正非：外面的變化對我們沒有這么大的影響。因為我們有信心，我們的產品做得比別人都好，讓別人不想買都不行。我舉一個例子:全世界能做5G的廠家很少，華為做得最好；全世界能做微波的廠家也不多，華為做到進。能夠把5G基站和進的微波技術結合起來成為一個基站的，世界上只有一家公司能做到，就是華為。

將來我們5G基站和微波是融為一體的，基站不需要光纖就可以用微波超寬帶回傳。有人說過去這只適用于廣大農村，但5G是超寬帶，微波也是超寬帶，這也適合廣大西方國家。因為廣大西方國家遍地都是分散的別墅，是要看8K電視、高速的信息消費，那就需要買我們的設備。當然，它可以不買，那就要付出非常昂貴的成本來建設另外的網絡。

我們在技術上的突破，也為我們的市場創造了更多機會，帶來更多生存支點。所以，我們沒有像外界想像中的那么擔憂。

3、記者：長期以來，西方對包括華為在內的中國企業最常見的指責就是盜竊知識產權，請問您怎么看待這個話題？

任正非：我不能代表中國企業，只能代表華為。華為在美國經歷了幾場大官司，都獲得良好的結果。華為現在87,805項專利中，其中有11,152項核心專利是在美國授權的，我們的技術專利對美國的信息社會是有價值的。我們已經和很多西方公司達成了專利交叉許可。華為不能代表別的企業，但是我們自己是絕對尊重他人知識產權的。

4、記者：為什么中國沒有產生像高通那樣通過知識產權授權模式進行發展的企業？深圳有一些企業，他們有自己的知識產權，由于遭遇知識產權官司和國外公司的圍堵，他們沒有辦法，只好向產業鏈的下游下沉。想問您，中國知識產權體系應該要怎么調整？

任正非：如果我們把知識產權當成物權，可能國家的科技創新發展會更加好一點。就是知識產權法若是物權法的一部分，侵犯知識產權就是侵犯物權，這樣的環境有利于原創發明。沒有原創發明，哪有未來的“高通”呢？我們應該認識到，知識產權保護是有利于國家長遠發展的，而不是西方拿來卡我們的借口。

因此，我們國家首先要不支持假貨、不支持山寨，而是要支持原創、保護原創。有可能今天經濟發展速度會慢一些，但質量就會更好一些，就會出現越來越有競爭力的公司。

5、記者：現在外界有一種感覺，好像又重新回到麥卡錫時代，以共產主義為帽子，加到一些企業或者個人身上進行打擊。您有沒有感覺到，中國《情報法》尤其是第七條頒布之后，會對華為國際市場造成一些障礙？您覺得有沒有必要通過一些渠道對它進行合理的詮釋？

任正非：首先，對于釋法的事情，我們說了不算。但是政府已經表態，外交部做了明確澄清，中國沒有任何法律強制要求任何企業安裝后門。

第二，中國還要強調，企業在任何國家都必須要遵守業務所在國所有適用的法律法規，包括聯合國、美國和歐盟適用的出口管制和制裁法律法規。

6、記者：任總您好，我在深圳做新聞工作很多年了，在我印象當中，華為在過去30年當中，像這么密集，您親自出面，連續幾天與媒體會面，以前是很少見的。

包括外媒都在說，今年任總會見記者是一個比較罕見的安排，是為了應對當前華為所面臨的罕見的特別困難，不知道您對這個評價是否認同？這個安排，主要是想傳遞什么信息？

另外一個問題，西方一些國家政府對華為網絡安全的指責，您認為這是出于歷史的偏見，還是華為確實有需要加強的地方？華為如何消除西方國家的擔憂？

任正非：第一，見媒體是公共關系部逼的。他們說，這段時間我們要給18萬員工和廣大客戶都要傳遞信心，讓他們多了解我們、信任我們，也同時給社會釋懷，其實我們沒有遭遇多大困難。你可能沒參加過我們的內部會議，開會都是群情激昂的，沒有感覺到有多大困難。但是外界不知情，我們需要傳遞一些信心，需要我說說話來起一些作用。

所以，見媒體就是給社會傳遞一種信心。當然我們今年的收入增長速度可能會放慢，估計增長不會超過20%。

第二，關于網絡安全問題，要把信息安全和網絡安全區分開來，現在混淆在一起了。華為30年來在170多個國家、為30多億人提供了網絡服務，有良好的安全記錄。但是我們還需要不斷進步。

我們現在要重構軟件架構體系，朝著“網絡架構極簡、網絡交易模式極簡、網絡極安全、隱私保護遵從GDPR”這四個目標的要求。我們在未來五年大量投入研發費用，做全世界最好的網絡。五年以后，年銷售收入可能比今年多一倍多。

7、記者：我記得2014年第一次采訪您的時候，您說“華為有什么神秘的？揭開面紗就是皺紋”，印象特別深刻，現在五年過去了，您覺得華為的面紗真正揭開了嗎？現在國際上質疑的聲音好像更多了。

任正非：那就是皺紋更多了。因為半徑越大，問題越多。如果我們縮到小小的一點，像農民種地一樣，只有土豆這么大，外界都看清了，那誰也不會質疑。半徑越大，越看不清，未來10-20年之后的探索我們更加看不清，所以大家的質疑會多一些，但是質疑并不等于有多大問題。

另外，質疑也是有價值的，科學家天生就喜歡懷疑，要不他們怎么會發現新東西呢？他不相信，就會有新發現，所以質疑本身也是前進過程中必然伴隨的副產品。

未來信息社會的發展是不可想象的。未來二三十年，人類社會一定會有一場巨大革命，在生產方式上要發生天翻地覆的變化。比如，工業生產中使用了人工智能，大大地提高生產效率。大家參觀了我們的生產線，那還不能叫人工智能，只是一部分人工智能，但是生產線上已經看不到太多的人。

五年以后，這條生產線上可能只需要五、六人，甚至兩、三人，主要是做維修。當然，我們的生產線上很多人都是博士，不是普通操作工人，特別是光芯片生產中，會動手的博士還特別少。

這個時代對一個國家來說，重心是要發展教育，而且主要是基礎教育，特別是農村的基礎教育。沒有良好的基礎教育，就難有有作為的基礎研究。給農村教師多發一點錢，讓優秀人才愿意去當教師，優秀的孩子愿意進入師范學校，就如我們老一代革命家毛澤東、粟裕、黃克誠、許光達、惲代英…都出身于師范學校一樣，我們就可以實現“用最優秀的人培養更優秀的人”。但現在不是這樣，教師待遇低，孩子們看見知識多也掙不到多少錢，所以也不怎么想讀書。這樣就適應不了未來二、三十年以后的社會，社會就可能分化。完全使用人工智能生產的可能就會重回西方，因為沒有了工會問題、社會福利問題、罷工問題……；完全不能人工智能的生產可能會搬到東南亞、拉丁美洲、南歐等人力成本低的國家去了。我們國家面臨著這種分化，就應該要把基礎教育提到國家的最高綱領，才能迎接未來的革命。提高全民族的文化素質，這應是黨和國家的主要責任，每個公民的義務。今天滿街高樓大廈，過二、三十年就變舊了。如果我們投資教育，二、三十年后這些窮孩子就是博士，開始沖鋒，國家就會走向更加繁榮。

在這個重要的歷史轉折時期，華為只能把自己管好，不能去管別人，所以我們就大量投入資金往前沖。剛才央視記者問我“你們賺的錢很少，為什么科研投入會有那么多”，比如今年我們利潤是90多億，但是科研投入150-200億美金。其實這150億哪里是我們投的，都是成本，實際上還是客戶投的?？蛻艚o我們的錢，不是產生利潤，而是產生投入。

我們為什么要走在前面？新技術進入時代的周期變短了。過去是等到科學家做方程，經過五、六十年，終于發現這些方程有用。從電磁理論，又經過五、六十年，發現電磁理論可以用于無線電；又經過了幾十年……。今天已經不可能了，這個過程縮短非常厲害，即使不能叫毫秒級，也是極短級。如果我們還是等著產業分工，不進入基礎研究，就有可能落后于時代。

中國是一個人口大國，如果變成人才大國，我們與別人的競爭才更加有信心，因此，小學教師應該要得到更多的尊重。當然，今天教師待遇已經比過去好很多了，但還要讓教師成為最光榮的職業，國家未來才有希望，才能在世界競技中獲得成功。

今天大家看到華為有很多成功，其實成功很重要的一點是外國科學家，因為華為工資高于西方公司，所以很多科學家都在華為工作。我們至少有700名數學家、800多名物理學家、120多名化學家、六七千名基礎研究的專家、六萬多名各種高級工程師、工程師……，形成這種組合在前進。因此，我們國家要和西方競技，唯有踏踏實實用五、六十年或者百年時間振興教育。

振興教育不在房子，在于老師。黃埔軍校就是兩條綁腿，抗大就是一條小板凳。你們看關于抗大的電影，搬個小板凳，坐在黃土飛揚的土地上，聽到毛澤東沒有麥克風的講話，就建設了新中國。黃埔和抗大怎么不是世界上兩所偉大的名校呢？所以，物質不是最主要的，人才是最主要的，人類靈魂的工程師應該得到尊重，這個國家才有希望。

記者：您提出基礎教育這個議題，是希望能夠給社會一個警示嗎？

任正非：我認為，社會就是應該有口號“用最優秀的人去培養更優秀的人”，“我們再窮也不能窮老師”。

記者：您打算為這個事情做點什么？

任正非：我們把華為公司做好，就給大家做了一個榜樣。華為有什么？一無所有！華為既沒有背景，也沒有資源，除了人的腦袋之外，一無所有。我們就是把一批中國人和一些外國人的腦袋集合起來，達到了今天的成就，就證明教育是偉大的。

8、記者：在4G時代，我們感覺華為也是從眾多的競爭對手中領跑進入一個新的境界。原本以為在5G時代，迎接華為的是世界廣闊的天地。但是目前為止，外界設置的障礙是比較多的，剛才您也講華為對遇到的狀況是評估過的。我想問一下，接下來華為打算采取哪些措施去突破目前的困局？另外第二個問題，我們早上也去參觀了華為的兩個實驗室，還是覺得華為在基礎研究這方面也是投入了很多心力的，那國家大的環境也是提倡企業或者是高校做基礎研究，我想聽任總關于基礎研究這塊的想法。

任正非：有個老師辭職說世界很大，她想去看看。我想說這個世界很大，還有好多地方我們可做5G的，我們暫時還做不了那么多。少數地方的拒絕不能代表我們在大多數地方被拒絕。而且5G實際上被夸大了它的作用，也被更多人夸大了華為公司的成就。因為我們跑得太快了，我們的年青人按捺不住自己的興奮，一直講啊講，就把事情夸大了。實際上現在人類社會對5G還沒有這么迫切的需要。人們現在的需要就是寬帶，而5G的主要內容不是寬帶。5G有非常非常多的內涵，這些內涵的發生還需要更多需求的到來，還需要漫長的時期。不要把5G想象成海浪一樣，浪潮來了，財富來了，趕快撈，撈不到就錯過了。5G的發展一定是緩慢的。日本和韓國還是4G，日本、韓國把4G運用到非常好，就足夠滿足使用。我們的4G沒有用好，打開我的手機只有20~30兆，實際上我們提供的4G是可以到300~400兆，足夠看8K電視。但是我們的網絡，白天打開就只有二三十兆，只能看4K，沒法看8K電視。為什么？網絡結構不好。網絡結構不好是啥？還是沒有數學家在研究運營商的網絡結構。所以網絡結構性的問題沒有解決，5G用上來和4G差不多。就好比我嘴巴很大，但是喉嚨很小，我吃一大塊肉還是一口吞不進去。因此，不是5G的基站是萬能的，大家別那么著急。5G接下來估計還要進入毫米波，毫米波就是只要你多加一倍的錢，帶寬可以加一百倍，就是一秒鐘你可以下載幾十部高清視頻，這個我們已經在實驗室里面都能完全做出來。5G現在暫時還沒有充分發揮出用處，太快了。這次中央臺用來在深圳（5G）直播春節聯歡晚會，也只是個演示性作用，這種演示還不足以變成大規模的商業行為。

在技術研究上，我們有一個說法叫做“一杯咖啡吸收宇宙能量”。干啥？就是我們向谷歌學習，谷歌的母公司賺了錢就去研究很難實現的東西，還研究長生不老藥，它也是為人類社會貢獻，把財富轉移到探索人類社會的未來去，我們也是一樣的。所以我們講一杯咖啡吸收宇宙能量，就是向谷歌學來的。就是把錢投出去，探索人類未來。我們支持給大學教授做基礎研究，他就像一個燈塔一樣，既可以照亮我們，也照亮別人。但是我們理解比別人快，所以做出的東西比別人快，僅此而已。

我們自己在編的15000多基礎研究的科學家和專家是把金錢變成知識，我們還有60000多應用型人才是開發產品，把知識變成金錢。我們對外面科學家的探索，就是給予適當的支持。

記者：如果是這樣的話，那基礎研究就不適合由公司去做。

任正非：但是如果公司不做，我們就不能領導或領先這個時代，那我們就不能賺超額的錢，我們就不可能有超額的投資，那我們就變成一個代工廠了。我們為什么能胸有成竹一路領先？在電子上我們已經做出進的芯片ARM CPU、AI芯片，在光子的交換上，我們也是世界最領先的。在量子方面，我們在跟隨，至少在研究別人的量子計算機出來后，我們怎么用。

我們在電子、光子、量子這三者之中，有兩者是走在人類社會前面的，在量子計算是跟在后面的。所以開展基礎研究，才可能有超額利潤，才有錢做戰略投入，才能領導社會前進。外面的科學家歡迎我們，因為我們就是把他們當作燈塔，我們不侵犯他們的任何利益。美國有一個拜杜法案，賦予大學和非盈利研究機構對于聯邦政府資助的發明創造可以享有專利申請權和專利權，從而產生了促進科研成果轉化的強大動力。我們也按照拜杜法案，我們沒有什么私心，但我們不是和學校合作，主要是和教授合作，必須有這個領軍人物我才跟你合作。

9、記者：如果您來評價華為目前的基礎研究，華為處于什么樣的技術水平？您個人的目標是什么？我記得兩年前您參加國家科技大會時，您說華為進入了無人區，現在是不是還是這樣一個水平？

任正非：總體來說，我們對自己的基礎研究評價應該還不夠滿意，為什么呢？這30年，其實我們真正的突破是數學，手機、系統設備是以數學為中心，但是在物理學、化學、神經學、腦學……其他學科上，我們才剛剛起步，還是落后的，未來的電子科學是融合這些科學的，還沒有多少人愿意投奔我們。所以，我們在科學構建未來信息社會的結構過程中，我們還是不夠的。

關于無人區，當時最主要是講“時延”問題，比如現在無人駕駛等都是時延問題。前段時間，我太太和我小女兒在歐洲乘坐德國無人駕駛汽車在高速公路狂奔了兩個多小時，歐洲已經在進入L3階段的無人駕駛。大家也看到我們和奧迪在無人駕駛領域的合作，也是L3階段。無人駕駛最高是L5階段，達到L5階段5G開始起作用，但是還有時延問題。

所以，現在真正無人區的探索就是降低時延，任何電路都一定有電容、電阻，一定會產生時延，人類社會要求無時延的時代是不存在的。時代發展進入飽和曲線階段，我們剛好在這個曲線的平頂上，新公司很容易追上我們。這就是我們認為未來的風險。你們看，現在做一個電子產品多簡單，買幾個芯片一搭就出來了。我們的優勢慢慢也不再是優勢，這個領域里，我們擔憂也跑不動了。

這次總理去比利時參觀了IMEC的一個設計平臺，總理看到這個平臺能把人類電子帶寬提高到3納米和1納米。如果到了極限，還滿足不了人類的需求，石墨烯這時也還不能替代硅，怎么辦？我們就把芯片疊起來，但最大的問題是要把這兩個芯片中間的熱量散出來，這也是尖端技術。所以說，熱學將是電子工業中最尖端的科學，這方面我們的研究也是領先的，就是太抽象了。所以，應對未來的挑戰，我們都在找路，但如果慢慢找來找去找不到，追兵也很快到了。

10、記者：之前與一位企業家做交流，他說過一句話“每天都戰戰兢兢，如履薄冰，擔心被別人追趕上，擔心用戶拋棄自己的公司。”我想知道您有沒有這樣的擔心？

任正非：這個“戰戰兢兢、如履薄冰”，就是形容詞，我們也天天說。如果真是這樣子，就根本跑不動了。我們還是胸有成竹的，但是說話總是要夸大一點，好像自己真的是很擔憂，大家不要聽那些形容詞。

記者：那“下一個倒下的會不會是華為”？

任正非：一定。

記者：但不一定是“下一個”？

記者：其他公司都在說要做百年老店，要做傳承。

任正非：做百年老店是非常困難的，最主要的是要去除惰怠。曾經有首長說要總結一下華為公司的機制，我說首長您別總結，前20年是積極進步的，這10年是退步的，為什么？就是人們有錢就開始惰怠了，派他去艱苦地方不愿意去，艱苦工作也不愿意干了。如何能夠祛除惰怠，對我們來說是挑戰。所以我們強調自我批判，就是通過自我批判來逐漸祛除自我惰怠，但我認為并不容易，革自己的命比革別人的命要難得多得多。

11、記者：去年華為人力資源研討會,大家給您提了一堆意見，總結成十宗罪。您覺得大家提的這些意見是否有道理，您按照這些意見去改進了嗎？

任正非：十宗罪，我們把它都貼心聲社區的網上了，讓18萬員工去批判，大家就討論應該怎么改。這樣會形成一種文化，這種文化會使我們的一些內部的機制逐步地轉變。我看心聲社區一般只看批評，說好話的我就過濾過去。因為我要看到底基層發生了什么情況，管理層做得對不對。發現后，再找個人去調查一下是不是存在這樣的問題。

12、記者：您談了很多基礎研究的內容，您年輕時有沒有想過自己將來當一個科學家？您現在是不是覺得自己的人生走錯路了？第二個問題，您剛才也講到華為現在錢很多，不知道往哪花。華為的產品做得非常好，前段時間有個傳言，說“華為要跟袁隆平合作搞海水稻”，很快華為就聲明這是個假新聞，但是在這個傳言背后，可能反映了很多人希望華為能夠做更多、更好的產品，請問華為有沒有跨界的想法？

任正非：第一，華為公司幾百人的時候，對準一個“城墻口”沖鋒，幾千人、幾萬人、十幾萬人沖鋒還是對著同一個“城墻口”，并沒有轉變，而且我們每年對一個“城墻口”的炮擊量已經超過150-200億美金，這還僅僅是研發費用，其他部門也在沖鋒，加起來大大超過這個量了。我們只有集中在一個點上突破，才能在人類社會中立足。當我們要拖上很多“拖斗車”、“馬車”、“黃包車”……的時候，我們這個“高鐵”也跑不動了。

錢多得花不出去，那只是一個說法，我們都是加大對未來的投資，要把錢花出去、花好也是不容易。每個部門要花錢，預算審查也是極其嚴格的。比如我們撥了36.8億美金戰略費用，他們怎么花沒有壓力嗎？還有，我們有一個華為大學，培訓的大多數是讀了博士、碩士，包括還有很多海外名校畢業，實踐幾年很成功的員工，回來受再教育，然后再出去，再教育、再出去。這費用高得不可想象。華為大學現在還沒有修好，下次歡迎你們再來參觀。

13、記者：任總，您講過“接下來的智能世界可能會有非常非常多的機會”，華為在多個領域已經成為了領導者，從芯片到服務器、云端，在全球也沒有一家可以對標的企業了。華為在業務上有沒有邊界，邊界在哪里？因為不少合作伙伴擔心華為搶了他們的生意。

任正非：其實我們做的就是“管道”，給信息流提供一種機會。我們做的服務器存儲不就是“管道”中的一個“水池”嗎？終端不就是“水龍頭”嗎？所有這些技術都是一脈相通的。為什么華為終端的技術進步那么快？是因為我們在管道技術上的戰略儲備很多，我們用不完，就把這些部門劃給終端，科學家都為它們服務，所以很快就躍上來了。因此，跨界這個問題，我們是永遠都是不會做的。前天西方記者也問我“你們會不會造汽車？”我說，我們永遠不會造汽車。我們是做車聯網的模塊，汽車中的電子部分——邊緣計算是我們做的，我們可能會是全世界做得最好的。但是它不是車，我們要和車配合起來，車用我們的模塊進入自動駕駛。決不會造車的。因此，我們不會跨界，我們是有邊界的，以電子流為中心的領域，非這個領域的都要砍掉。

14、記者：最近我看到很多報告或演講，包括美國智庫，提到未來在全球科技領域可能會有中美兩個陣營。您對于未來科技行業的走勢是怎么看的？因為華為從來不站隊，但是現在這種大國博弈的情況下，華為還有可能獨善其身嗎？

任正非：如果將來會出現中美博弈，中國首先還得重視教育。我們在海外派遣員工有4萬多名，為什么大多數員工都不愿意回來？孩子上學問題，回來以后怎么插班，教育方式完全不一樣。這樣一系列問題，讓我們的員工流動不起來，孩子回不來。即使在非洲，孩子可以上最好的學校，但是回到深圳就進不去學校。因此教育是我們國家最緊迫的問題，要充分滿足孩子受教育的權利。每個家長最操心就是孩子。因此，盲目的人口紅利化是錯誤的，因為社會的生產方式是走向人工智能。

東風汽車的竺總問我，我說“中國無人駕駛可以從拖拉機做起”，我們不與西方同一個軌道競爭，就把拖拉機做到24小時耕地，不怕蚊子，不怕下大雨，不怕爬高山，農業生產效率不就提高了嗎？

15、記者：您在采訪中多次提到人工智能，我現在看到很多公司已經把人工智能當成一個主要的目標，言必稱人工智能。您擔心這個趨勢會導致人工智能形成一個泡沫么？

任正非：人工智能有可能是泡沫。但別害怕這個泡沫破滅，那些失敗的專家工程師，我們招聘，為什么？我們需要改變我們的生產結構，改變我們在全世界的服務結構，我們需要這些人。為什么我要失敗的人呢？失敗的人就是理想太大，平臺太小。但是我的平臺很大，能夠容納你跳舞。為什么人工智能會出現泡沫化？就是同一個東西，這個世界實際上只需要一家公司，比如說辦公系統，誰還能取代微軟？真正的機器人出來后，90%的機器人公司就困難了。因此，我很難解釋人工智能是不是有泡沫。我們公司在工程上，比如新疆高山上的基站，是京東快遞小哥騎著摩托上了山，把設備按照我們的說明裝好以后，我們人在西安調測，調測通過就驗收了，報告、發票就出來了，錢就付給你了。如果我們不是采用人工智能的方法提升生產效率，我們公司就不可能實現低成本，不可能獲得高利潤，也不可能加大對未來的戰略投入。

16、記者： 您認為華為當前主要是什么困難？

任正非：我們覺得除了困難，都是困難，沒有不困難。

17、記者：請您講一講國際業務，接下來華為在國際業務拓展方面還有哪些規劃？

任正非：沒有變化，過去怎么做還怎么做。

記者：打算繼續在哪些領域重點做？

任正非：不改變現在的方向，不進入不熟悉的領域。

18、記者：雖然西方媒體也問過了，但是我們還是希望了解孟女士這個話題，希望您作為父親來回答。您第一次聽說女兒被加拿大扣留的時候是在什么場合？您現在與她溝通渠道順暢嗎，現在情況如何？1月29日是美國正式引渡的最后期限，有沒有困難?

任正非：孟晚舟和我本來是去阿根廷開同一個會議，而且她還是會議的主要主持者。她是在加拿大轉機，不幸就被扣留了。我晚她兩天才出發的，是從另外的地方轉機的。我們會通過法律程序來解決這件事情。作為孟晚舟的父親，首先感謝中國政府維護孟晚舟作為中國公民的權益，為她提供了領事保護。我也感謝社會各界人士對孟晚舟所表達的支持、關心和關注。

我與女兒現在就是打打電話，電話上也僅僅是講講笑話，晚舟也很堅強。

19、記者：您是反對封閉式的自主創新的，對不對？然后，您又提到發明量子計算機的一定是IBM或者微軟。

任正非：這是我個人的看法。

記者：華為可能不是第一個。

任正非：肯定不是。

記者：那我想問一下，一方面每年我們投入這么多錢在研究與創新，另一方面我要站在前人的肩膀上，關于技術創新的共享和自主研究，這兩者的平衡點是什么？

任正非：在精神上我是支持自主創新的。所有科學家的創新都是自主的，它是一種精神。我認為在尖端的未知上更多的強調自主創新是可以的，比如嫦娥4號，人家不給你，那你得自主。但是我們不能在低層面上強調自主創新，一個螺絲釘你也要自主？日本、德國的中小企業很了不起，日本一個企業幾十年就做一個螺絲釘，這個螺絲釘最大的特點就是永不松動，全世界到處高速設備、高鐵、飛機全部都用這家螺絲釘。我去過萊卡，萊卡就是一個鄉村工廠，一個老太太，35年就做涂外層油漆的工作，說機器不能代替，做不到她那么精細，所以她還在做。我覺得踏踏實實做好一件事是可以的，但不要說人家已經做好了，我非要重復做一下才證明自己是光榮偉大的。我認為只有開放才可能快速的實現目標。

20、記者：這次很多事情可能都是因為美國而起。如果想要借這個平臺對美國政府或者美國社會說一些話，您特別希望講什么？

任正非：我認為，美國發出不同聲音的可能也是少量政客，他不能代表美國人民，也不能代表美國工業界、美國企業、美國科技界。美國的工業界和企業界還是堅定不移支持我們，堅定不移加強與我們合作。所以，少數政客的聲音是會有很大的噪音，但是起到多大作用，最終還是要看結果。

21、記者：您為什么說特朗普是一個偉大的總統？這好像引起了很大的討論。

任正非：因為特朗普把稅率降得非常低，有利于產業發展，對美國來說，這就具有了百年的競爭力。但是，如果他一天到晚去跟這個國家吵，嚇唬那個國家，而且亂抓人，大家都不敢去投資，那么他減掉的稅就沒有人去補起來，美國經濟就會開始大幅度下滑。但是下一位總統不會改變低稅制度，他會到處去改善關系，他會說“你來投資吧，美國條件好，稅低、土地便宜，什么都便宜”，也許美國真就振興了。就降稅這一條評價他高水平。鄧小平挖了一塊“洼地”，大量水往那里流，中國經濟就崛起了。所以，是從這點來評價他是一個偉大的總統。但另外一點不是批評他嗎？現在沒人敢去美國投資。所以，他具有兩面性。

我在英國，聽卡梅倫、奧斯本講過，要把稅率降下來，同時把福利也減掉一些，正好對沖，經濟是平衡的。福利怎么減呢？所有要領救濟金的人首先要去申請就業，沒有就業就去做社區服務，比如照顧孤寡老人，幫做家務，打掃街道，你不做，就不能領救濟金。英國在不斷推行降稅，現在已經降到了17%了，英國重新恢復投資這個機會窗。

22、記者：剛才提到未來五年，華為將投入1000億美元用于重構網絡，那么能不能具體談一下，這個重構包含哪些體系的調整？有沒有具體的時間表？您的這種重構肯定不是對市場國際環境或者國際輿論做出的改變，一定是包含對于未來機會的戰略判斷，您認為世界的通信市場包含著哪些重大的機會點？

任正非：我們所說的計劃就是要把網絡做到極簡，把網絡交易模式做到極簡，把網絡做到極安全，隱私保護遵從歐洲GDPR標準。達到這四個點，我們就依然會有增長。

記者：那未來的機會點呢？

任正非：網絡架構的重構，還有未來人類社會對于圖像的需求，都會給我們帶來巨大的空間。大家參觀展廳的時候看了8K的電視畫面，看了會喜歡吧？中國的北京、上海、廣州、深圳經濟已經具備這種條件了，那么為啥不可以做到位呢？

23、記者：華為業務前景這么光明，為什么說華為下一步可能會倒下呢？

任正非：早晚的事情，這是個哲學命題，不是一個現實命題。

24、記者：華為是世界上幾乎唯一做B2B業務成功，做消費者B2C業務也非常成功的企業，你們是怎么做到的？

任正非：我們把做網絡的技術能力也應用到了手機業務。比如，手機的圖像系統很好，就是來自我們網絡的圖像系統對數學的研究。下一步，我們網絡連接業務會更成功，會是全世界最好、最智能化的連接，這些領域其實都是相關的。

25、記者：消費者業務的成功是偶然的嗎？

任正非：大家知道，世界會變成一個智能社會，智能社會怎么感知呢？必須要靠終端，終端的感知要靠傳感器、顯示器。所以，未來終端的路很寬廣，包括物聯網……，手機只是終端的一個領域。

26、記者：前兩天您接受外媒采訪，提到“隱私保護方面要學習蘋果”，之前華為業務也說過“學習愛立信”。以華為目前的業務結構和體量，現在還有一個學習的榜樣嗎？或者說您覺得華為現在應該怎么做，在大方向上有哪些需要去布局的？

任正非：第一，亞馬遜的開發模式值得我們學習，一個賣書的書店突然成為全世界電信營運商的最大競爭對手，也是全世界電信設備商的最大競爭對手。第二，谷歌也很厲害，大家也看到“谷歌軍團”的作戰方式。第三，微軟也很厲害。怎么沒有學習榜樣呢？到處都是老師，到處都可以學習。

27、記者：現在蘋果也陷入了一個創新的困境，業績、股市也在下滑的，您怎么看？

任正非：蘋果是一個偉大的公司，因為蘋果推動了移動互聯網的發展，使這個社會發生了天翻地覆的結構性改變。

28、記者：您希望中國的網友怎么來看待華為，您希望華為在海外能樹立一個怎樣的形象？

任正非：我覺得呢，就是網友要更多的寬容心。大家也看到,有些科學家因為發布了一些不同的科學見解，然后被網友們罵得狗血淋頭?？茖W家就像哥白尼一樣，日心說在當時就是胡說八道，人還敢跟神做斗爭，你比神還偉大了嗎？那我們就要寬容一下今天的“哥白尼”，這樣我們國家將來才有新東西。科學家會提出很多新東西，可能是莫名其妙的，千奇百怪的想法，我們要寬容他。

29、記者：任總，您是軍隊出身的背景，我們了解到您也是一名黨員，這樣的身份，對于您作為一個大型跨國企業的掌門人來說，是一種財富，還是一種負擔？

任正非：這兩者沒有必然的相關性，大家不要把商業模式和意識形態混淆起來。比如，西方的宗教是相信上帝的、相信神的，但火車是他們設計的，是靠煤炭推動的。所以，我們今天進入商業社會，不能因為我們是共產黨員，就要去做雷鋒無私奉獻，就不要去搞商業模式，那為什么要搞市場經濟呢？我們要用經濟規律來對付經濟規律。

30、記者：你們把網絡安全和隱私保護作為今年的最高綱領，這是基于什么原因？

任正非：這是永久的要求，不是今年的。為什么呢？過去我們是普通的傳輸和交換時代，任何病毒都進不去，所以最早80年代使用的通信系統沒有網絡安全問題。后來由于IP的出現，IP繞來繞去，可能會多幾個缺口。未來時代是云時代，到處都是缺口，誰把網絡安全做好了，客戶就會買誰的。我們把網絡安全提升了這樣的高度來認識，是因為我們面臨未來要支撐云時代。不是今年，是永遠的。

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2016 年開始的智慧零售浪潮，至今已經席卷大半個行業市場。所有零售企業都認識到：新的科技和應用正在重塑零售業，企業必須不斷變化，以取得未來的主動權。作為一個古老的行業，零售業在中國的發展可以分為四個時期。1.0 時期，線下交易高速發展；2.0 開啟了電商時代，C2C、B2C 服務模式遍地開花；3.0 時期則是移動互聯網的主場；如今，零售 4.0 即智慧零售時代已經到來，線上線下的邊界越來越模糊直至完全融合，逛超市、買衣服儼然變成了科技感十足的事情。2019 年將是零售界數字化轉型的關鍵時期，也是對于企業的嚴峻考驗。在“花樣百出”的行業生態中，企業是不是真的理解了“智慧零售”？要想變得更加“智慧”，哪些事情需要改變，哪些需要堅持？

本期的智能內參，我們推薦來自哈佛商業評論的報告《2018年度零售業數字化案例榜》， 以實戰案例為更多期待“破繭重生”的企業帶去經驗和啟發，為消費者提供更好的商品、服務和體驗。如果想收藏本文的報告全文（2018年度零售業數字化案例榜），可以在智東西公眾號：（zhidxcom）回復關鍵詞“nc324”獲取。

一、零售行業新商機

在2.5 億年前，地球經歷了一場由大規?；鹕奖l引起的大滅絕，90% 的物種銷聲匿跡。但不久之后，在形形色色的新生態系統中，新的生命形式爆炸式地出現。這場物種大滅絕事件，被稱為二疊紀大滅絕。如今，大規模數字化使得很多零售商因此消失在市場中。但和二疊紀一樣，許多新機構、新平臺和新生態系統紛紛涌現，一場零售行業的革命正在進行中。數字化、娛樂化、全渠道化和平臺化是智慧零售的四個基本元素，但這一變革的影響要遠遠超出人們目前所看到的表面。

1、虛擬與實體經濟的數字化

數字化的影響幾乎遍及所有行業。特別是在零售業，數字化往往從后勤部門的大數據和分析開始，涉及諸如客戶細分、預測和供應鏈優化等流程。這些流程在面向客戶的活動中都擔負重任。

但“數字化”不等同于虛擬世界的數字化。如今，虛擬經濟和實體經濟都變得越來越數字化。隨著智能設備的不斷普及，對零售商來說，數字化的影響力和相關性呈指數級增長。數字世界可以通過多種方式和實體世界聯結：在線訂單追蹤，定制打印名片或者在線設計 T 恤，追蹤顧客去了哪家實體店鋪，在供應鏈和庫存管理中，引入自動駕駛工具、3D 打印機、理貨機器人和 RFID（無線射頻識別）標簽等。

數字化所需求的并非只有后勤及運營業務的改變，還包括提升顧客體驗及形成全渠道購物旅程。例如，如果顧客想要通過指定的補貨按鈕下單，或使用成像技術試穿。他們購買的產品和服務也會受影響。比如消費者通過物聯網連接微波爐進行操作，或使用健身記錄儀等可穿戴植入設備接受訓練。因此，零售企業的任務不僅要進行數字化軟件升級，還要以數字化工具覆蓋線上和線下，創造出智能、數字、互聯的體驗性旅程，并提供與之匹配的產品、店鋪和服務。比如現在實體店鋪也能通過分析實時視頻圖像判斷結賬隊伍是否過長，并在需要時從倉庫調人幫忙收銀和裝貨，以減少顧客等待時間。

當交易率（transaction rates）增加時，電商能通過云服務，自如地擴充計算資源。零售商并不需要分別制定線上數字化戰略和實體數字化戰略，而是需要一個融合了線上線下的整合數字化戰略。

2、娛樂化并非唯一戰略

消費者是復雜的人類，受各種功利（理性）和享樂（愉悅）動機的驅使，希望和零售商達成期待中的關系，滿足自身需要和渴望，并從中獲益。因此，如今零售轉型的戰略之一是“娛樂化”，增強享樂、體驗和生活方式等元素。

雖然顧客有時很看重娛樂，但他們也有其他驅動因素。有時主要為獲得娛樂，有時看重便利性，希望送貨上門；有時是食材的純度和新鮮度；有時是低價，為了省錢；有時看重速度，有時看重社交。零售商必須找出某類用戶的核心需求，并抓住他們的購物動機，實現需求動機與關系類型的合理組合。

3、全渠道化要變為旅程化

對零售商來說，更重要的還是專注于增強顧客體驗以及端到端顧客旅程：從客戶意識到需求、評估、購買意向到下單、支付、送貨、安裝、維修等流程。如今，顧客旅程和接觸點不僅涉及一線店鋪員工，消費者和零售商之間可能還有親友、社交網絡好友及粉絲、競爭對手、替代產品、社交媒體意見領袖和博主、政府和學界等第三方加入。

正如下圖例證所示，零售生態中的參與者有很復雜的互動關系。除了接觸點，識別出覆蓋多個接觸點和流程（我稱其為“交叉點”），面向顧客進行重復性活動及支持數據，也非常重要。包括客戶關系管理、安全隱私、品牌標識、欺詐識別等。而且研究表明，針對流程或兩個接觸點交叉的地方，關注顧客旅程的零售商，財務表現有顯著提高。

▲零售生態

此外，客戶體驗絕非很多人所認為的是直接顧客體驗，而是零售商接觸消費者的所有接觸點之和。它包括了成本、質量、時間等數不清的隱藏商業流程特性，并包含互動、需求、限制條件等現實和認知。這些環節中有很多問題，并不為零售商所知，也很難控制，但會影響顧客體驗。

全渠道化和旅程化都與數字化相伴而生：所有消費者旅程和接觸點的來源渠道是未知的，因此需要無縫實時整合客戶、訂單和產品信息，也需要支持系統、流程、產品和包括庫存、定價、促銷等服務。零售商在理解并完全支持消費者旅程的情況下，會更懂得從何處入手。盡管全渠道化很重要，但關注顧客旅程是當務之急。換言之，如果顧客通過任何渠道獲得的體驗都同樣糟糕，那么一切就是白費力氣。

4、平臺必須進化到“集體親密”

智慧零售的企業必須想方設法獲取客戶數據。占有客戶的海量數據有時會被視為動機邪惡和侵犯隱私，但卻是為了最高尚的目標服務：用最切題和及時的方案為顧客提供最優服務，或者設計未來解決方案。

為了能為客戶做出個性化和場景化的推薦，企業需要將各式各樣的數據和單個客戶聯系起來，也就是將客戶和企業的匿名交易關系變為長期關系。企業可以先小規模進行試驗，然后進化到集算法和數據、線上線下為一體的大規模應用。最初，一線店員負責維護客戶關系，之后零售商開始使用會員卡追蹤客戶信息和他們的購物籃，研究得出數據洞見。

如今，注冊設備、信標技術和面部識別等技術能幫助企業識別出每位客戶，這意味著零售商能夠以聚合方式獲取海量數據，再落實到家庭、個人及人格形象上。如果顧客不信任零售商，當然不愿交出這些數據。因此，零售商需要以可信任的方式儲存、保護這些數據，并從中得出能指導行動的洞見。最后，理解消費者的目標、意圖和動機很關鍵，一個有效的解決方案只有針對具體需求才有效果。

場景也很重要。用有理論認為，社交好友的偏好對購物有很強的暗示作用，因此社交信息也逐漸被納入考量。

當用戶和零售商的關系到達最高級別，我愿意稱之為“集體親密”階段——即企業為消費者提供數據密集程度最高的解決方案。通過數百萬甚至是數億級別的態度、行為、情境、人口統計、社交數據、歷史信息等數據點，用復雜的算法和特定模型，針對從全部消費者那里搜集來的匯總數據進行分析，最后為每位消費者做出個性化推薦，從而減少粗制濫造，提供匹配度更高的產品和服務。

企業對顧客理解程度的加深有利于為其提供更好的個性化、定制化和場景化產品、服務和解決方案。這將全面改善客戶體驗，帶來更大的品牌忠誠度，提高購買量和復購率，也將讓零售商更加理解顧客。事實上，正如下圖所示，這里存在很多正反饋循環。

▲零售行業中的正反饋循環

企業對顧客理解程度的增強和對收益增長永無止境地追求，都有利于消解傳統零售的行業壁壘，重新劃分零售邊界。同時，現在零售商正在變為制造商，反之亦然。在中國，支付優勢和零售優勢相互匹配，正成為轉型的重要動力。而在美國，并無這樣的匹配。亞馬遜是由Visa、 萬事達、美國運通或 PayPal 負責處理支付和信用問題。

總而言之，零售業并沒有迎來像二疊紀那樣的大滅絕，并同樣迎來了重生的良機。這一良性循環意味著，最為適應環境的企業和最具創新的企業不僅能夠生存，還能獲得更加蓬勃的發展。但有一點需要銘記：無論線上、實體還是混合的數字化解決方案，只有在創造了獨特的客戶價值，讓競爭差異化，并和零售商整體商業戰略一致的情況下，才能帶來改變。以下，我們將以下五個典型案例來具體說明新零售業的轉變（原文共十二個案例，詳情可在公眾號回復nc324獲取）。

▲新零售數字化轉型的十二個案例

二、新零售案例

1、永輝云創：零售“下半場”，向行業輸送“科技力”

2018 年最后一個月，永輝旗下“云創”獨立運營和發展。這個被業界認為是永輝智慧零售試驗田的業務板塊，旗下包含了永輝生活店、超級物種、永輝到家業務等業務。

2018 年，騰訊智慧零售的七大工具逐步落地應用到永輝的門店端、用戶端及供應鏈端，通過這些工具，永輝逐漸看到了自身全場景、全鏈路的“數字化版圖”。在線下，門店已經全面實現了掃碼購、移動支付，永輝小程序也在不斷滲透。用戶可以通過小程序定位所在門店的位置，直接掃描商品條形碼，隨時買單而不用排隊。而到家業務拓展了“場”的范圍，用戶在家打開永輝生活 APP 或者小程序會自動顯示你附近的永輝門店及服務，線上下單，將直接由附近的門店和衛星倉履單配送到家。

在供應鏈端，通過對商品進、銷、存、出四大環節的“全鏈路”數字化，預測某個商品的銷售量，并根據銷售情況實時反饋供應鏈，進行按需生產及訂貨，以控制生鮮食材的損耗率，從而降低倉儲庫存風險等。

在運營端，通過小程序和 APP 的運營，永輝完成了從線下到線上的引流。依托海量數據，門店可以獲得店內實時客流量、客戶店內軌跡及商圈實時熱力圖等數據，從而獲得“貨”的優化，使商品更加匹配用戶需求，門店也可以做到“千店千面”，以滿足用戶個性化需求。

后期，當不同用戶被分到線上各個微信社群中時，店員可以通過不同社群“人”的數據洞察，進行日常運營，以提升拉新、復購和留存率。比如永輝生活用戶可以通過社群下單，并參與拼團秒殺活動等。而如果你是小程序用戶，很大概率上都會收到這些優惠活動的線上廣告。

通過數據洞察，永輝將更多“智慧”注入商超零售線上線下全場景，改變了傳統“人貨場”之間的關系，打造了“智慧零售”業態標桿店，讓消費者獲得線上線下的“一體化”服務和體驗。

脫胎于永輝，永輝云創更像是一家互聯網公司。它不僅先后獲得今日資本、騰訊、創新工場、丹晟投資等機構的戰略投資，還具有濃重的“互聯網基因”，偏向于以“內力”驅動業務創新和自我顛覆。在智慧零售的“上半場”，互聯網為傳統零售場景注入“智慧”因子，帶動了“人貨場”的重構；而在“下半場”，永輝將以消費者訴求為核心，大數據、云計算、物聯網、人工智能、區塊鏈等技術將進一步重塑行業面貌，向行業輸送零售“科技力”。

2、沃爾瑪：一切創新都將圍繞個性化顧客體驗

沃爾瑪中國門店里，一些新的零售 場景頻頻出現：顧 客在貨架前拿出手機，掃描一包薯片或者一袋烤鴨背后的條形碼，邊逛邊掃，一路走到收銀臺出口處，他們無視排隊結賬的 “長龍”，而是拿出手機，手指輕觸幾下，就可以通過 “掃瑪購”專用通道快速結賬離開門店。

整個過程行云流水。如果只買一件商品，最快不到 3 分鐘即可實現一次愉快的購物。這就是沃爾瑪中國“掃瑪購”微信小程序。通過解決顧客排隊結賬的痛點，提升顧客購物體驗，沃爾瑪“掃瑪購”在 2018 年 1 月推出以來，短時間成為零售商超行業首個千萬級用戶小程序，截至 2018 年 12 月初，用戶數突破 2000 萬，累計訪問量超過 8.2 億。

熟悉沃爾瑪歷史的人都知道，沃爾瑪一直以來以科技創新引領零售變革。作為一家以“優質優價”為賣點的連鎖零售企業，沃爾瑪能夠力壓石油、汽車等行業，連續 5 年占據《財富》世界 500 強排行榜榜首，就是因為將“控制成本”寫在了經營法則里。而控制成本的關鍵因素在于先進的數字化物流和供應鏈管理系統下的運營能力。

早在 20 世紀 80 年代，沃爾瑪就斥巨資購買了自己的商業衛星，實現了全球聯網。此后，沃爾瑪第一個建立了全球性的零售大數據網絡，協同遍布世界各地數千家門店，自動記錄每一件貨物的庫存、上架、銷售、運輸和訂貨等實時數據，對接所有采購和供應商，整合上游下游全產業鏈，想盡一切辦法來降低整個供應鏈的成本，從而將商品鎖定在價格。

此外，沃爾瑪還最早推行了射頻標識 技 術（RFID 技 術：Radio Frequency Identificatian 即無需人工干預自動識別商品進行結賬的技術）和 24 小時物流聯網監控系統，節省物流成本。而所有節省下來的成本，沃爾瑪都選擇讓利于消費者，從而真正實現“為顧客節省每一分錢”。

如今，在電商和物流發達的中國，網絡購物和移動支付已經徹底改變了中國的零售商業生態。比如，相對于 RFID 技術，中國顧客顯然更偏向于移動支付。因為相對于歐美普及已久的信用卡支付習慣，移動支付具有不可替代性。隨著線下租金、人力資源成本的上升，沃爾瑪近年來采用更加適應中國的進化之路——大力拓展電子商務，發展全渠道零售 , 包括與京東、達達 – 京東到家在渠道、數據、物流等方面的合作。2018 年，沃爾瑪開始與騰訊智慧零售就購物體驗、市場營銷、支付創新和會籍體系等方面展開深入合作。

之所以全面上線“掃瑪購”，就是因為這一小程序可以將沃爾瑪大量的線下流量連接起來，提升門店的運營效率，為沃爾瑪沉淀更多數字化用戶，從而為顧客提供個性化的購物體驗打下基礎?！皰攥斮彙北举|上相當于一個虛擬購物車，消費者可以通過小程序掃描商品上的條形碼將商品加入“購物車”，再通過微信支付自助結算，生成離場二維碼，全程無需等待排隊結賬。

如果你想更加節約時間，也可以直接線上下單選擇配送到家。沃爾瑪一方面推動線下門店進行數字化轉型，擴大其線上訂單揀貨的區域空間，另一方面在門店覆蓋不到的地方部署云倉網絡。通過與達達 -京東到家的合作，顧客所在區域 3 公里內只要有沃爾瑪門店或云倉，就可以線上下單選購沃爾瑪商品，一小時內配送到家。目前，沃爾瑪中國在深圳、上海、成都、北京等已建立 38 個云倉。

隨著 80 后和 90 后成為消費主力，更多年輕人加入了“菜籃子”行列。由于沃爾瑪大賣場門店面積較大，很多人逛著逛著就“迷失”了。為此，沃爾瑪小程序專門推出了“找找貨”功能，不僅可以幫助顧客在店內快速找到商品所在位置，還能搜索附近門店某個商品的庫存情況。更重要的是，通過“掃瑪購”和云倉等線上積累的數據，沃爾瑪可以更好地進行消費數據洞察，以滿足更多顧客個性化需求。顧客瀏覽了什么、添加了什么、搜索了什么，最后購買了什么，都匯總到數據終端并反饋，幫助沃爾瑪更深刻地了解中國顧客的消費行為。

同時，小程序還能夠幫助運營部門以更加精準的方式觸達用戶。比如在 2018年的 8·8 購物節期間，沃爾瑪通過“掃瑪購”在全國派發 1200 萬張電子優惠券，即針對不同用戶購買習慣的個性化優惠券。線上派券線下使用的便利性深受顧客喜愛，在 8·8 購物節的第一周，沃爾瑪即取得了掃瑪購用戶增長翻倍的成績。

越來越多的外資企業認識到，了解中國消費者是多么重要。而沃爾瑪通過去中心化，在中國本土尋找更多合作伙伴，一起探索中國市場。這一開放姿態，不僅意味著沃爾瑪中國數字化轉型的加速，也是對中國零售生態圈和合作伙伴們釋放的一個積極信號：一個更加開放的沃爾瑪，必將更加適應中國。

3、步步高：以消費者為中心的全方位數字化轉型

如今再去步步高逛超市，一些人 性化的購物體驗越來越常見， 比如：消費者只需要使用集掃 碼購、會員支付碼、微信支付等功能于一身的“步步高 Better 購”小程序，通過掃碼購物、微信自助收銀就能實現即買即用即走，免去排隊等待。距離門店 3 公里范圍內的消費者，通過小程序線上下單或者現場下單的形式，還能享受到一小時內閃電送達的服務。

借助一系列的數字化工具，步步高正在褪去傳統超市的外衣，全面轉型智慧零售。兩者最大的區別在于從商品思維向顧客思維的轉變。用步步高集團董事長王填的話來說，“有了數字化以后，盈利模式會發生很大變化，我們要由以前經營商品的進銷差價轉變到經營顧客的全生命周期?！边@可能是步步高成立 23 年以來做出的最正確的選擇。

王填在不同場合都提到過，步步高的核心競爭力要立足于消費者，回歸零售業的本質，不斷挖掘人的價值。為此，步步高確立了自己的數字化轉型戰略：商品數字化、顧客數字化、運營數字化，并與騰訊智慧零售達成 戰 略 合作， 借助騰訊的入口、數 據、流量優勢進行全方位的數字化升級改造，最終目的都是為了上給顧客提供優質的消費新體驗。

針對數字化轉型的具體路徑，步步高有著自己清晰的規劃。2017 年步步高構建了數字化的藍圖，即做到顧客、商品、運營的全面數字化。具體來說，借助平臺化的數據中臺，做到顧客層面的可識別、可觸達、可洞察、可服務，商品層面的可描述、可搜索、可跟蹤、可預測，運營層面的可量化、可追溯、可評估、有優化。

2018 年是步步高數字化戰略正式落地的一年。由于步步高旗下擁有超市、百貨、電器城、便利店等豐富的業態，同時各個區域的發展程度存在差異，步步高決定采取穩扎穩打的戰術，將智慧零售的各項能力先接入超市業態，等到全流程在超市業態跑通之后，再逐步推廣到其他業態。

步步高梅溪湖店超市成為步步高與騰訊合作的首個智慧零售旗艦店。在這家經過改造的門店，數字化的消費場景隨處可見。比如顧客只需要使用集掃碼購、微信支付、會員碼優惠券等功能于一身“步步高 Better 購”小程序，就能做到即買即用即走，購物體驗更加便捷流暢。刷臉支付也是一大亮點。顧客可以先對微信支付進行“綁臉”設置，選定商品后僅需在人臉識別自助收銀機進行面部識別認證、完成支付即可，無需拿出手機，實現“無停留、無感知”出店，整個過程只用 5-8 秒。購物完畢后，顧客只要在門店的小程序里輸入車牌，就可以建立與車輛的導航路線，找到自己的汽車。這家店還開通了O+O 購物配送服務，在距離門店 3 公里范圍內的消費者，可以通過線上下單或者現場下單的形式，享受一小時內閃電送達的服務。

小程序為步步高門店沉淀了大量的用戶資產。截至 2018 年 12 月 31 日，步步高集團數字化會員 501 萬，其中 63% 為新會員。與騰訊攜手打造的首家智慧門店“步步高梅溪湖智慧零售旗艦店”，數字化會員破 20 萬，首次交易的新客占比 65%， 數字化會員成為拉新客流最強動力。會員銷售金額可比增長 53%，會員交易筆數可比增長 64%，來客數增長 130%；會員占比大幅增長，且保持強勁增速。因數字化戰略實施的推動影響，步步高梅溪湖智慧零售旗艦店對比去年同期訂單增長 20%，業績增長 27%。

在零售業哀聲遍野的時候，步步高選擇回歸零售業的本質，以消費者為中心展開全面的數字化改造：從會員數字化到商品數字化再到運營數字化。步步高的轉型實踐給了零售業一個很好的啟發：數字化都只是手段，提升消費體驗才是最終目的。

4、優衣庫：一切以顧客體驗為中心數據和技術都要服務于人

在中國，“服裝零售”這件事正變 得越來越復雜。尤其是年輕人， 在穿衣打扮上，他們在意品牌， 在意性價比，在意衣服的舒適度，更在意透過服裝所傳達的個性、愛好和生活態度。在這種“高難度”需求之下，服裝零售企業如何洞察并滿足消費者的新需求？

作為“亞洲最會賣衣服的企業”，優衣庫近年來不斷推進數字化轉型，成為吃到智慧零售紅利的服裝企業之一。

最近幾年，全球服裝時尚巨頭們的日子不太好過。在電商的沖擊下，GAP、ZARA、H&M 等眾多品牌都曾陷入業績低迷，不得不通過收縮海外市場、減少庫存、關店和裁員來平衡利潤收入。而優衣庫則是一個“特例”。據優衣庫母公司迅銷集團 2018 財年財報顯示，收益同比增長 14.4%；凈利潤 1548 億日元，連續 2 個財年創出歷史新高。其中，中國市場占比 25%，成為優衣庫全球第二大市場。截至 2018 年 12 月，優衣庫在中國店鋪數量超過 660 家，遍布中國 150 多個城市。

近年來，迅銷集團大力推動“有明計劃”，這一計劃的核心就是配合數字化及互聯網時代，變革未來服裝零售的消費模式，根據消費者在互聯網時代的洞察，更快捷、更聰明、更好地去滿足顧客。為此，迅銷集團還在倉儲、物流、AR 技術、無人、自動化等領域進行了先進的探索。

2018 年 11 月，優衣庫推出了“掌上旗艦店 一鍵隨心購”，用戶可以從官網、官方 APP、微信小程序和線下掃碼購進入。通過“掌上旗艦店”，優衣庫有機融合了線上線下的多個場景。消費者可以第一時間看到新品資訊、優惠信息和穿搭建議，第一時間預購設計師款，隨時隨地一鍵購買；在線下門店，通過“掃碼購”，用戶不僅能夠了解產品的詳細信息，還能查看門店、網店等全部渠道的所有商品庫存、顏色與尺碼；通過電商購買的顧客可以線上買線下換，也可以選擇線上下單 / 門店提貨，A 地下單 /B地取貨；在社交朋友圈，用戶既可以自己分享，也能看到好友推薦的“心水好貨”；注冊會員，消費者還可以參加抽獎，享受定制數據線、視頻網站會員、免費新品體驗等會員好禮。

在應用數字化和轉型智慧零售的過程中，優衣庫非常堅持“工具論”——即數據和技術只是工具，服務于人才是根本。

對每個企業而言，智慧零售的切入點都不同。但優衣庫始終堅持，智慧并不是因為擁有了多少數據，或采用哪些高科技，而是來源于品牌、內容、顧客體驗等力量。換句話說，技術和數據只是外在，優質的產品和用戶體驗才是內核。

據麥肯錫《2019 全球時尚業態報告》顯示，2019 年，中華區將首次超過美國成為全球最大的時裝市場。而數字化也將對行業產生更加深刻的影響。從商業模式到品牌形象，從設計到售賣，各大品牌將在這一年加速自我顛覆。而優衣庫的實踐則為服裝零售企業轉型提供了一個重要借鑒：深耕用戶需求才是最為實用的方法。據了解，優衣庫下一步將繼續深入中國二三線城市。在這些城市中，如何觸及更多消費者，如何推廣主力產品群，如何連接新的生活場景，如何融入不同城市的消費文化及生活方式，將是優衣庫面臨的新挑戰和新機遇。

5、金王：美妝供應鏈零售業的顛覆、重構和復制

在濟南萬虹廣場的青島金王“眾 妝優選”全球美妝智慧零售體 驗店中，前來購買化妝品的年 輕人在收銀臺前排起了長隊?！氨妸y優選”體驗店中品類齊全的全球各大牌零時差化妝品、優惠的價格、年輕新潮的店面風格和令人興奮的智慧購物體驗，吸引著習慣了線上的年輕人們愿意花更多的時間來店里搶購。

萬虹廣場的這家“眾妝優選”是繼青島大融城店后，金王與騰訊智慧零售在2018 年下半年合作開設的第二家線下美妝智慧體驗店，這間 200 多平米的店面在去年 11 月開業，1 個多月時間里， 該店新增會員超過 2 萬人，截至目前，微信群已達3000 人，線上銷售占總銷售額的比例一直保持 30% 以上，且客單價和線下維持同一水平。而金王待“智慧升級”的美妝門店，全國還有 9000 多家急需改造升級，線上線下一旦打通，商業機會無限。

傳統的零售業面臨著成本不斷上漲，而流量、坪效、周轉率及用戶流失及轉化率都在下降等諸多問題。不過青島金王董事長陳索斌認為，這恰恰是零售業智慧化轉型的適時機遇，其關鍵在于借助大數據及數字化工具對用戶進行個性一對一精準化服務與智慧零售結合的能力，真正把“經營商品”轉變為以“經營用戶”為核心的新商業模式。

“眾妝優選”體驗店內采用進的數字化設備，從各類智能道具到會員人臉識別、檢測，以及會員營銷精準化服務系統、智能導購等各類黑科技，都能在用戶購物的同時提升門店的智慧體驗，這成為吸引年輕人到店的利器。針對這些用戶，金王利用公眾號、小程序以及微信群等多渠道的社交網絡進行導流，將這些用戶沉淀并轉化為數字化會員，在完成基本數據畫像后，再對會員進行一對一的精細化隨時服務及運營，通過騰訊各平臺的工具，增加用戶觸點時長和場景，實現用戶全生命周期的管理，進而提升轉化和復購率。

“舉例來說，你在店內購買過一盒面膜，一個月后預計你面膜用完了，我們根據數據畫像，可能向你推送更適你肌膚在這個季節的冬季面膜產品，又或者數據顯示你不需要的面膜，和建議你近期不要使用那些產品，我們會精準推送給你建議，在收到推送后，你可能選擇到店購買，也可能在線上店購買，無論哪種消費行為，你選擇的通過線上線下都可以，因為從供應鏈源端貨到零售都是我們提供服務的過程，這就實現了線上線下的一體化精準服務及運營?！?

在金王合資及股東的 9500 家線下門店中，導購的總數近 10 萬人，金王將企業微信應用于這些導購和社群中，即便導購離職，他若還能帶來銷量，也能繼續獲得獎勵分傭，企業資產依舊存在，各方都樂見其成?；谶@ 10 萬導購的的流量運營，諸如拼團砍價或者秒殺等活動，其在社交平臺所產生的裂變效應十分驚人，社交立減金的初期測試數據顯示其核銷率高達 35%。

這些針對用戶的立體化觸點服務與管理的智慧化嘗試在眾妝優選體驗門店中得到了初步的驗證。眼下兩家店的線上銷量占比都保持在 30% 的水平，未來，陳索斌希望這個比例能更高?！耙驗榫€上是增量，所以線上目標未來遠不止 30％這個比例?！?

不過陳索斌認為，還需要耐心等待繼續打磨的整體解方案，“我們最終是希望用戶能享受性價比最高的商品和精準服務，但現在還在試錯的階段，還沒有到說成績的時候，希望到明年的這個時候，我們再用實際數字來證明我們的智慧化精準化服務轉型是成功的?！?

三、無摩擦商業時代，零售業如何加強個性化服務？

在當今這個由算法決定的商品社會，企業一方面要進行數字化轉型，擁抱智慧零售；另一方面必須打破算法的桎梏，找到新的“摩擦力”?！爸腔哿闶邸保褪窃诋a品、服務和用戶需求之間，重新建立“摩擦力”的方法之一。

從電商時代起， 技術一直都在致力于把人們購 買 商 品 的 阻 力——即“摩擦力”消除掉。 隨著數字技術和零售逐漸融合，消費者購買商品的“摩擦力”越來越小，零售逐漸進入了“無摩擦商業”時代。在智能手機的作用下，消費者幾乎所有時間都“在線”，可以隨時隨地完成“購買”這一動作；在線上線下，消費者成為了新的商業節點，并與更多的品牌及個人實現了“超級連接”；而在終端，“算法”決定了人們在線看到的所有商品，并對消費者的最終購買產生直接影響。

無摩擦商業的終極體現是：對各類數據（比如已知偏好、先前行為、傳感器數據等）進行實時結合，并在事先征得消費者許可的情況下，利用數據代表消費者自動發出購買指令。想象一臺“智能冰箱”，它一旦感測到冰箱里的某種食品所剩不多，就會自動下單。對于零售企業來說，要想重新獲得品牌“摩擦力”，必須從數據入手，提供個性化的產品和服務。

在無摩擦商業中，零售主體如何打造新的競爭力？首先，企業應該把注意力從渠道策略轉向以消費者為中心的銷售模式。數字連接似乎讓各個銷售渠道變得難以分辨。因此，與其耗費資源去了解渠道模式，倒不如把更多的資源投入到消費者洞察，包括內部組織資源的投入，數據獲取渠道資源的投入，分析數據獲得消費者洞察方面資源的投入等。

其次， 重新定義目標市場。如今，價值觀在消費群細分模型中扮演越來越重要的角色。人口統計數據將逐漸被“性格統計數據”所取代——也就是說，未來的消費者決策模型將以定義明確的消費者群體作為根據，而各個群體的個體消費者的需要，則要用心理科學、人類學和社會學統計數據進行識別。為了轉變細分模型，公司必須先了解個人消費者消費行為的變化，然后利用先進的技術來捕捉新興群組的共同需求和偏好。

第三，成本是個性化產品和服務的最大挑戰 ，而“規?；a的個性化產品或服務”則是應對挑戰的解決方案。數據是通向個性化消費的必然之路。但擁有大量消費者數據并不值得自滿，具備更高級、更快速的分析能力和反應速度才是關鍵所在。同時，同伴影響力是一股正在增長的力量。消費者在哪里花錢、被什么品牌吸引，都是由它決定的。傳統觀念上的消費者權利來自于財富，但如今它卻更多是來自消費者社群。這些社群由興趣相同的人組成，而其人口結構也是由社群自己選出來的。

現在，一個有說服力的人能夠相對輕易地改變品牌的命運。KOL 變革越來越重要，越來越多的“微影響者”（即與更細分群體有更親密互動的 KOL）出現。亞馬遜的創始人杰夫·貝佐斯指出 :“在線下世界，如果一個客戶不滿意，他會告訴 6 個朋友。在互聯網世界，他會告訴 6000 個人?！?消費者之間的超級互聯大大提升了影響力模式的重要性—— 個人的聲音通過網絡放大，進而影響市場動態。

因此，我們建議企業在增量市場側重于吸引潛在消費者為自己的客戶，而在存量市場則要經營好已有的客戶群 ，以提升品牌忠誠度。不要再停留在舒適區，更不要自以為你的品牌有多強，客戶忠誠度有多高，當前業務有多成功，因為現在品牌最大的敵人就是自滿。

憑借電商和移動支付的快速發展以及BATJ 等互聯網大平臺的積極推動，中國已經在相當程度上邁出了無摩擦商業的重要一步。在線購買比例在國際高居前列，消費者持續在線時間超過 50% 等。相比其他國家，中國消費者對社交媒體中所出現的品牌植入、品牌廣告接受程度極高。其中，年輕一代消費者對此類營銷信息態度較上一代更為開放、正面。 研究還表明，互聯網原住民和千禧一代在生活中的很多方面是可以追蹤的，他們也更愿意分享自己的數據。但前提是，能通過數據提升自己或獲取增值服務。其中，中國消費者的數據分享意愿最高。

值得注意的是，針對中國市場的調研表明，中國年輕一代消費者對本土知名品牌的喜愛度正逐漸超過國際品牌?；ヂ摼W原住民（95 后）中的 71% 對本土知名品牌的信任度上升，57% 對國際大品牌信任度上升。這是本土品牌崛起的重要信號。對于中國企業而言，獲取年輕一代消費者的喜愛正是最好的時機。

智東西認為，新的零售格局之下，了解消費者全方位、多場景下的個性化需求，是決定零售企業能否在未來占有一席之地的核心所在。因此，建議零售企業從以下三個方面做好準備，“智”勝未來。首先，以線上線下融合，建立流量壁壘。其次，以賦能合縱連橫，構建生態平臺。第三，以數據重塑管理模式，革故鼎新。未來，企業的核心價值將從最初的交易價值，轉向通過交易價值和數據價值獲取現金及利潤，并最終形成以數據價值與衍生價值為利潤核心?！爸恰眲傥磥韺⑹敲恳粋€零售企業都需要面臨的重要抉擇。

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我們現在追求幸福的方式是錯誤的。包括很多人學佛，就求福求發財，這只是勾牽你進來的方式，其實道的門都沒有進來。要進道的門，確實不容易，不是福報大小的問題，而是陰德厚重的問題。

我們對幸福有個錯誤的覺知，認為吃得越好，住得越高檔舒服，飲食住宿千萬般求細膩，認為這是幸福生活。這個是凡夫之見。我現在也在反省，學佛，還是修道，很多人都在追求住得更好，更豪華，吃得更細膩，更有營養。認為這就是福報，那真的如此嗎？

其實福報和物質沒有關系，可是不知道什么時候，大家把福報和錢財等同起來。導致很多人一學佛，發財了，就說自己福報來了。古人講，真傳一句話，假傳萬卷書。我們現在看到的佛經，很多名相，都是假傳萬卷書。我們誤解了這些名相，所以越修越錯。就單單一個福報這個名詞。

人對外界的追求是沒有止境的。就像你看速度，我們對速度的追求也沒有止境，飛機、火車，導致越來越快。就像人的欲望一樣，一旦升騰起來，也沒有止境。你會想要越多，尤其是世俗福報越大的人，他欲望就越大。因為向外的追求，是一條不歸路，所以你看城市里頭，誰活得最幸福。告訴各位，沒有的。在城市的欲望里頭，每個人都活得很痛苦。

所以我們對福報的誤解，導致追求的錯誤。人要怎么修行？人應該要念念歸于清凈時。所以不管是佛教，還是道家的修行，最基本的要做到清凈。很多人錢財，權力很大，為什么那么痛苦？因為他沒有得到清凈。所以道家修行經典有句話：人神欲清而心擾之，人心欲靜而欲牽之。如果能懂這句話，也能開悟。

真修道，就要回歸到心神的安寧上來，才能得到真正的幸福。我們現在都在鼓動很多的欲望，包括出家，也希望廟宇越蓋越大，甚至超負荷，貸款來蓋。導致佛教和經濟越來越掛鉤，這已經慢慢偏離了道的根本了。因為道是要歸于心神的清凈。

我用口味來比喻。世俗人吃的，要追求越吃越好，口味越來越重。所以人的吃的欲望永遠無法滿足。為了滿足吃和住的欲望，開始了大面積的造惡業，賺非分錢財、殺生。發展人的欲望，是一條不歸路。

那佛教怎么辦呢？佛教的方法，就是告訴人舌根要清凈，吃的很簡單，很粗糙，普通五谷都能得健康。當人的舌根清凈時，人可以減少非常多的惡業。同時人不需要那么多的精力，就為了滿足自己的口欲。

再比如身根清凈的問題。人一味地享受，吃的臟，只會讓身根更污染。身根一污染，人就要花大批的精力和財力去照顧他。身根臟臭的人，身體有臭味，就會花很多時間去打扮身體，洗澡，甚至用很漂亮的衣服。

身根臟了，就導致人體力下降，免疫力下降，花很多財力去吃藥，住的要追求高檔，甚至產生潔癖，力氣不足，再也無法適應普通的交通工具。對交通工具的要求也越來越高，硬座的火車就承受不了，就要軟臥，或者飛機，或者購買更高級的車。然后我們就認為，這個是有福報的表現。

按照佛法來講，這個是人類身根下劣啦。說實話，比起毛澤東時代，這代人臉上的紅潤少了，力氣也少了，精神也不比他們。倒是疾病增多了，而且對環境越來越挑剔了。動不動就要殺菌消毒，醫院總是人滿為患。為什么？

我組織多次去五臺山走五個臺，走三天一百多公里。我發現那些福報太大，錢財過多的人，走不動。我就開玩笑地說，你看，都被自己的福報害了吧。

你有好車，卻沒有好腿腳，有好吃的，卻沒好胃口，有好房，卻沒有好睡眠。有些人一換個環境，根本就睡不著。這就是身根下劣。城市人的福報，把健步如飛的腿腳換成車，把好胃口換成冰箱，把好睡眠換成床。

這一塊，佛教一定要宣傳起來。我發現香客對住宿的地方，越來越挑剔，要求越來越高。要有獨立衛生間，床鋪要很干凈，被子要經常換。很奇怪，我們很害怕被傳染。為什么你那么容易被傳染？因為身根下劣了。

我們都認為最大的疾病來在外面，卻不知道，真正的疾病，是來自嘴巴吃的肉，和魚，以及不干凈的東西。這些是直接污染人的身體內部，而外在的環境，只能污染身體外部而已。

如果真要修道，最起碼的一條，食清凈食。人的身體清凈了，欲望就少了，你根本不要求那么多東西。就有很多時間來修行，學佛了。身體清凈后，對環境的要求也不會很高，也沒有潔癖。

比如睡覺來講，最好的床鋪是硬硬的木板床，人在硬的木板床上，體內的氣就不會被堵住。一直睡的太柔軟，彈簧床，會影響人的骨骼發育。椅子也要硬的，人做沙發椅，很軟的坐久了，氣都堵住了。

現在人為什么那么多的氣血淤堵，跟睡的太柔軟，以及坐的太柔軟有關。這一點估計很少人去提。你看老一輩子的床都是木板的，最好的。睡的姿勢最好是佛陀的吉祥臥。向右側身，右手枕頭，左手放在左側腿上。這個姿勢叫吉祥臥。這是最好的睡的姿勢。其它姿勢都不行。

要修道，要把欲望降低，慢慢地回歸來。這時多念經就顯得很重要了。經文有加持力，能讓色身清凈。要達到人心清凈，天地自歸寧。這個是很不容易的。

古人講，安貧樂道。其實是很高的境界。一個人耐得住清貧，因為他心中有道。永嘉證道歌說的，窮釋子，口稱貧，實則身貧道不貧。身上穿的百衲衣，心里卻懷無價珍。我們一直奔波在外頭，因為沒有道，所以才會追求外在的物質。 

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藍藍寫及整理

最近聽了林敏老師的用研課，有一些記錄，從書上網上又找了一些資料補充。

這篇文章從用戶調查概況到方法，都有提到。為了更好的體會這個過程，也給我們公司寫了一份調查問卷，很喜悅，感覺綜合能力在提升，希望更了解公司客戶。

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用戶體驗的核心是用戶需求

如果脫離了用戶需求，一個再漂亮的產品也無法和用戶共鳴。

用戶在什么場景下來用，是用戶體驗最重要的。用戶調研、用戶分析、用戶訪談，都不是用戶上來看界面漂亮不漂亮，而是調查用戶什么場景下才會用，這個產品能帶來什么價值？

痛點越大，產品就越受歡迎，受到歡迎，就會有用戶，用戶不斷提要求，就能成長，就有機會改善產品，體驗越改越好，最后就成功了。

如果是弱需求，產品將來推廣很難，如果是強需求，這個需求會帶來很大的成功。

注意事項：一些產品談O2o.b2b的概念，不要談概念，概念害死人，概念離用戶很遠，忘掉概念，去觀察用戶。超出預期的才叫用戶體驗。功能不叫體驗，功能和競品一樣，只是及格，用戶不會形成真正的體驗。如果你做的體驗能超出用戶的預期，就能形成口啤。

如何了解用戶需求？如何做用戶調查？

第一  確定目標和類型

從工作中選取當下關心的一個問題。如果要通過研究獲得進展，請討論確定研究目標，以及研究類型。

第二 確定假設和顆粒度

列舉出待研究問題的各種可能答案，討論每個可能的影響程度，確定最關心的可能，并擬定相應的顆粒度。(顆粒度指最小緯度)

第三  確定方法組合

針對所關心的每個可能回答，討論用何種方法可以得到需要的數據，從而能夠判斷每個可能是否成立。

第四 確定地域和人群

討論在收集數據環節，根據地域的顆粒度選擇城市和地區，同時確定獲得所關注人群樣本的甄別因素。

第五 確定樣本量和時間計劃

估算一共需要的樣本量，結合樣本量和地域的選擇，討論所需要的時間

第六 簡化時間和成本

重新回顧以上每一步，討論是否可以采取措施縮短時間后降低成本

用研的價值層次

數據  圖表   洞察   決策

最有價值的角度就是決策的角度

用戶研究的方法（可以選擇的部分組合）

方法組合推薦

探索產品方向組

案頭調查+調查問卷+競品分析+人物角色

用戶行為剖析組

實地考察+用戶訪談+用戶體驗地圖

挖掘產品痛點組

可用性測試+競品分析+ 用戶反饋

數據專項分析組

數據分析+漏斗模型+AB測試

競品對標走查組：

可用性測試+深度訪談+競品分析

根據用戶研究的方法，可以分為定性研究和定量研究兩種。

定性研究

定性研究是一種相對開放性的研究方法。定性研究是需要研究者針對少數個體，根據研究者的觀察、經驗、分析來進行研究在方法。定性研究并不要求統計意義上的證明，更多的是研究者本身憑借自身經驗和觀察對用戶進行研究。

定性研究無法針對大規模的用戶進行，通常只針對10到20個的典型用戶。

首先，通過研究目的對用戶進行分類。在研究前必須先明確我們研究的目的，再根據目的，可以選擇按用戶目的、行為等來對用戶進行分類。

舉個例子，某問答社區需要針對不同的用戶進行有區別設計，選擇了按用戶行為來劃分。有的用戶喜歡寫文章并和其他用戶進行互動、有些用戶只是上來閱讀文章等。所以可以將用戶分成：內容貢獻者、參與者、閱讀者等幾個分類。

其次，在每個分類中選擇若干個典型用戶進行研究。在對用戶分類后，為每個分類選定若干個典型用戶，然后進行用戶研究。

選擇典型用戶的方法有很多種，有特定目標的選擇，也有完全隨機的選擇。在這里就不展開細講了。

最后，確認是否需要新增分類或增加用戶。在進行了一輪用戶研究后，在通過研究的結論判斷是否需要新增用戶分類或者增加用戶樣本。

如果在研究過程中發現有用戶出現明顯不處于這個分類的特征，那么考慮是否增加新的分類。如果在用戶身上發現了新的觀點，那么可以考慮適當增加用戶數量進行研究。反之，如果在一個分類用戶身上已經沒有新的行為或觀點出現時，則可以考慮結束這個分類用戶的研究了。

定性研究方法

一對一訪談

一對一訪談是采用與用戶進行一對一的談話的方式，通過跟用戶面對面的交流來認識和了解用戶的一種方式。

一般一次只選擇一個用戶進行訪談，一是因為這樣容易聽清用戶的觀點，同時也避免了多個用戶之間觀點相互影響。但是，在有條件的情況下，鼓勵多個研究者針對一個用戶進行訪談，這樣能從多個不同的角度了解用戶。

這里列舉幾個用戶訪談過程中會遇到的一些問題：

1. 1. 照本宣科的提問。事實上在訪談過程中，經常會聽到用戶提出了我們毫無準備的問題，要善于從這些問題中挖掘出新的問題?？梢蕴崆皽蕚鋯栴}，但切記不要照本宣科。
2. 2. 用戶講別人的觀點。“我認為他們可能會……”，這個是用戶經常出現的表達方式。當用戶提起他人的觀點時，我們要適當的引導“那你遇到這種情況時會怎么做？”
3. 3. 試圖說服用戶。適當引導用戶，但不要試著說服用戶接受我們的觀點。當我們認為用戶說錯了，也不要試著去強硬地去糾正。要去理解用戶為什么犯錯誤了。更何況當我們認為用戶錯的時候，很有可能錯的是我們。
4. 4. 訪談離題太遠。要讓用戶說出他自己的故事，但是要避免離題太遠。用戶經常會發散地講述他們的故事，從產品使用，到日常生活，再到街頭八卦。我們雖然允許用戶小范圍離題，但要注意引導用戶。

現場調查

現場調查就是到真實的現場去看用戶怎么使用產品。

現場調查經?？梢钥吹揭恍﹫鼍昂土晳T是用戶覺得沒必要說的，甚至我們覺得沒必要問的問題。

現場調查也有一些注意事項：

1. 1. 做現場調查，應該盡量讓用戶從事他日常處理的事情，除非有必要，盡量避免構造一個場景讓用戶去執行。
2. 2. 在用戶操作過程中，調查人員要盡量避免干擾用戶。碰到有疑問的可以先記下來，等用戶執行完成后再進行詢問。
3. 3. 用戶在被詢問或觀察的情況下，很有可能為了迎合調研者而刻意改變日常行為。

在用戶演示完成后，我們還應該針對一些問題和用戶進行交談。這部分內容有點類似于用戶訪談的形式，但是內容變成了針對于用戶行為的訪談。

可用性測試

可用性測試類似于現場調查。調研者通過設置目標讓用戶完成，觀察用戶在完成目標過程中遇到的障礙或困難，以此發現我們產品設計過程中存在的問題。

在這個過程中也可以收集到用戶在使用過程中的建議。

焦點小組

焦點小組是一種調研者和用戶通過做座談的方式進行的一種用戶意見收集的形式。調研者作為座談會的主持人，引導用戶表達出他們的觀點。

作為主持人控制場面和話題很重要，避免用戶和用戶之間太廣泛的討論。

定性研究小結

定性研究實行的難度比較小，在某種程度來講，定性研究是可以隨時隨地的進行的。而且在定性研究過程中，我們往往面對的是真實的用戶，更容易讓我們理解和梳理出用戶的故事。

定性研究不需要特別專業的計算機知識，但是對調研者自身的分析和總結能力要求比較高。也應該看到，調研者自身的態度很容易影響到調研結果。要避免過于主觀的去分析用戶的行為和觀點。

定性研究的方法也有其缺點，定性研究一般研究對象在10到20個之間，樣本數量較小，所以個體差異對整個調查數據的影響較大。所以，定性研究缺乏數據的支撐。定性研究無法自證我們的調研結論的全面性。

但是特定情況下定性研究卻是可以發揮很大作用的。比如，在調研資源不足時，在我們沒有量化的數據時，在某些要求不太嚴格的小項目啟動時，都可以考慮采用投入成本不高的定性研究。

定量研究

定量研究是基于一定的用戶數據進行研究的方法。定量研究需要基于用戶的行為或觀點產生的數據，通過數學統計的方法來獲得研究結果。

定量研究步驟

定量研究面對的是成千上萬甚至于海量的用戶數據。所以，定量研究需要借助于數學的統計和計算機算法來完成。雖然近年來人工智能在用戶研究領域已經取得了較大的發展，但是用戶研究還是得從人為的假設開始。

來看一下如何開展定量研究：

• ? 首先，根據我們的調研目的，對用戶分類并進行假設。
  先根據調研的目的對用戶進行初步的分類。這一步跟定性研究類似，通常的做法是在定量研究開始前先進行一次定性研究，通過定性研究的結論來作為定量研究的分類假設。
• ? 其次，基于對用戶分類的假設，對數據進行計算和分類。
  根據我們既定的假設和已有的用戶數據，利用數學的方法進行統計和分類。這一步需要借助于數學和計算機的算法，所以這個步驟經常是需要工程師來完成。
• ? 最后，分析分類結果，并適當調整用戶分類。
  計算機分類出來的結果還需要進一步分析，分析一下計算出來的結果是否符合預期。這個步驟可以驗證我們對用戶分類的假設。

數學的統計可以避免人為主觀的影響，有時候甚至能發現一些意想不到的問題結論。你可以知道“原來還有每個月成千上萬購物的用戶”，“原來那么多用戶在擠地鐵時使用產品 ”……

但是也要警惕一點：數據也是會騙人。例如數據顯示“某功能男人比女人多一倍的打開概率”，當你知道女人打開概率是1%時，這個結論多么可笑。再次提醒：數據是死的，關鍵還得看你怎么解讀數據。

定量研究的方法

日志和用戶數據分析

日志和用戶數據分析是在產品已經上線的項目里面使用的方法。用戶在使用產品過程中會留下很多用戶數據或日志，我們以此為分析對象。

相比于其他的用戶調研的方法，日志和用戶數據分析是用戶在真實的場景下使用產品過程中留下的數據，是最全面也是最真實的反應用戶行為的一種方式。但是日志和用戶數據分析研究的是用戶的行為，并不能反映用戶的觀點。日志和用戶數據分析可以和問卷調查或定性研究結合使用，將用戶行為和用戶的觀點結合起來分析。

有效的問卷應該怎么做？

正確的提問

真實的數據

足夠的數量

有用的解讀

一般定量的問卷不少于30份。

問題盡量提的不要有傾向性，要客觀，易懂。

可以設置一些陷井來判斷問卷是否有效，比如前面問過的問題，后面換一種問法再問一遍，看看回答是否一致。

例：你怎么看待放長假景點人山人海的情況？

A光想著賺錢的結果

B管理水平落后導致的人為擁堵

C沒有辦法，有人就是愛扎堆，

D都是長假惹的禍

E愛咋咋,不關我事

(了解歸因)

你希望保留國慶調休連放七天的長假嗎？

A一定要保留，

B可以保留

C無所謂

D不一定要保留

E堅決取消

(了解態度十強度，這種問法有傾向性)

你希望保留國慶調休連放七天的長假嗎？

A希望保留，

B不希望保留

C無所謂

(了解態度)

哪一種假期模式更貼合你的生活方式？

A 1.2天的常規假

B 四天的短假

C到六天的長假

D七天或更長的長假

E無所謂

(了解需求，無傾向問題，客觀)

產品的驅動模式：技術驅動、市場驅動、體驗驅動、品牌驅動。

每個公司有自己的模式，技術驅動如百度，保持技術領先就是核心競爭力。

如何進行用戶觀察？

照片或錄像

觀察行為，從行為看動機

分析他們之間的關系及目的

闡釋為什么你們認為是這樣的關系和目的？

描述在觀察中發現的特別細節？

如何整理用戶畫像？

延伸資料：

用戶觀察方法流程總結

1. 用戶觀察方法列表：

用戶觀察方法

觀察方法 何時使用 輸出資料

現場觀察： 計劃階段、 開發和優化階段 用戶操作記錄、實驗錄像、用戶評估記錄

參與觀察： 計劃階段 背景資料問卷、錄像

眼動跟蹤： 開發階段 眼電圖、紅外線眼動圖

用戶圖片日記： 計劃階段 圖片、文字

影像故事： 計劃階段 錄像、背景資料問卷

現場觀察：研究人員觀察在用戶生活場景，提出觀測研究開放性問題。

用戶圖片日記： 用戶將一天中關于使用手機聽音樂的活動用圖片的形式記錄下來，寫成圖片日記的形式，供以后整理研究使用。讓用戶將圖片、日記任意的組合，則可以得到產品設計的靈感，而不是具體的設計。

2. 用戶觀察計劃

1）想觀察的人群：習慣用手機聽音樂的人群，對手機音樂功能有訴求的人群。觀察重點是用戶對手機音樂功能的使用情況或者在實地觀察中得到的更加個性化的資料。

2）采用觀察方法：現場觀察、影隨、用戶圖片日志

3）觀察情境：

a) 用戶使用手機聽音樂時：搭乘公共交通工具時、慢跑運動中、公交站候車時、在上下課路途中、在自習室溫習時

b) 觀察用戶和音樂手機品牌專柜售貨員之間的交談，來發現用戶在購買產品過程 中到底對哪些產品要素有實質性的關注。

4）觀察記錄方式：

a) 觀察卡片：觀察卡片或觀察表的結構與調查問卷結果基本相同，制作卡片時，根據觀察內容，合理編排項目。

b) 記憶：采用事后回憶的方式進行記錄。

記錄卡片

編號：_____ 觀察人員：________

觀察開始時間__________ 觀察結束時間_________

性別： 年齡估計： 職業或身份：

觀察情境 行為 軟硬件

地點 觀察距離 周圍環境 操作方式 使用頻率

5）觀察后訪談：研究人員通過步行、騎車、乘地鐵、巴士的方式跟隨用戶。研究人員將觀察后的結果用觀察卡片記錄，在獲得充分數據后，隨后進行訪談，提出一些開發性的問題。

您是否有使用手機聽音樂的習慣？

您會在什么場合使用手機聽音樂呢？

你購買手機的時候會特別注重它的音樂功能嗎？

以您的理解，音樂手機不同于普通手機之處在哪？

如果讓您設計一款新的音樂手機，您希望設計成什么樣子？提供什么樣的功能呢？

6）寫觀察報告：

a) 被觀察對象的自然狀況

b) 觀察過程出現的現象，（背景、統計結果、經分析和得出的結論）

c) 結論可以是發現的規律，也可以是發現的問題。

參考的資料：

林子的筆記、林敏老師的課堂筆記、互聯網。

藍藍注

在設計龍泉大藏經時，是由賢度法師主持的，一起開會溝通相關事宜，是位高僧，總是隨喜贊嘆設計的工作，激發了我們的熱情，也很開心。

如今賢度法師因8月的事件，離開龍泉寺，是沒有想到的。

本文系賢度法師5月26日在杭州2050大會“我帶佛陀上火星”論壇上演講的文字整理稿。

賢度法師，畢業于中科院計算所，現任龍泉寺人工智能與信息技術中心主任。

在演講中，賢度法師通過人工智能技術在賢二機器僧、龍泉大藏經智能?？逼脚_等項目中的應用，為大家介紹了當代佛教的科技實踐。法師談到，科學更側重于對外在世界的探索，而佛教側重于對內心世界的開發。只有不斷向內心深處覺醒，才能夠消弭物質和精神的隔膜，才能夠在技術飛速發展的今天，找回人本身的價值和尊嚴。

大家下午好！非常高興有這樣一個機會跟大家一起探討一些佛法與科技方面的話題。剛剛楊賽給我做了一個簡單的介紹，她說她什么都沒做好，實際上我在計算機方面也什么都沒做好，所以最后選擇了做和尚，希望自己把出家這個事情做好，盡其一輩子。我給大家演講的主題是：佛法的內涵+科技的翅膀=心靈的覺悟。我想先詮釋一下這個主題和“我帶佛陀上火星”這個大主題之間的關系，因為佛陀嘛——那么佛法，龍泉寺是一個落地的道場，而龍泉寺的科技實踐我覺得可以看作是我帶佛陀來北京龍泉寺，未來可能還會去上火星。

我先介紹我們現在的一個狀況。龍泉寺的科技實踐最早要從寺院的方丈學誠大和尚說起。學誠大和尚有一句話，叫“佛教是古老的，但佛教徒是現代的”，我們龍泉寺很多的科技實踐都是基于這樣一個理念開展的，這是一個總的指導思想?？萍紝嵺`應該包括兩方面，一是科技應用，二是科技研發。我先從應用講起。

最早龍泉寺，我們學誠大和尚最早用技術干了些什么事呢？第一個就是博客法門，這是科技之用。這個PPT可以看得見，在2006年的時候，師父學誠大和尚用博客不斷發龍泉寺生活的點點滴滴——可以看見，左側的目錄——每天大概會有兩篇左右的文章。

這些文章都是記錄龍泉寺活動的點點滴滴。我們可以內窺一下其中的一些細節。我可以念一小段給大家，看看這些博客到底是些什么。

“為了配合夏安居，我們乙班的教室由內院搬到了現在的齋堂。為了讓齋堂的環境更適合作為教室來用，便發心整理一下齋堂的衛生和布局。真正開始干起來，發現活還是挺多的，看來晚殿也就泡湯了，不過心里還是很高興做這件事情，莊嚴道場，令僧歡喜，師歡喜！當正在埋頭洗缽的時候，聽到師父的聲音從門口傳來，仰起頭來時，發現師父和幾位法師已經到了齋堂。師父看到我在忙乎，就笑著問：‘你在做什么？’‘師父，我在洗缽，準備騰出一個缽架來，放一個書柜，專門放我們平日里要誦的經書?！薄畹竭@里可以看得見實際是一些很生活的東西。修行認為就是在學習工作生活之中完成的。不是說要離開生活而修行，就是要在生活之中修行覺悟。我們再往下看，“與師父接觸久了，就會發現師父有一個很突出的特點，就是常愛問我們這些弟子一些問題?？雌饋硪恍﹩栴}的答案是很明確的，但師父還是會問”。比如像剛才這個問題，弟子明明在洗缽，但還是問弟子在做什么。實際上這樣的事情發生在很多地方，師父有時候還會發短信問弟子，“你在干什么？”這個問題“你在干什么”就如同禪宗的當頭棒喝，你在干什么，然后你就立馬回到現實，我不應該打妄想，我應該活在當下。其實這個小問題就是修行。我們弟子被師父問到這個問題之后，后面這些就是內心活動，一些所思所想。這個法師寫到師父通過這樣簡單的一問一答可以了解很多深廣的事實，并且能夠了解對方內心的所思所想及心理狀態。后面我就不再細念了，我想說的是什么——這些博文都是龍泉寺學修生活里頭的點點滴滴。

這些博文后來我們把它結集成冊，結集成書，有100本。這100本書，我們送到國內國外很多圖書館和大學，讓大家能夠通過這些博文了解在北京西郊的一個道場里頭的學習、修行，依照佛陀的教導修行的（出家人）生活的點點滴滴。

這樣一些法門，有哪些人從中受益了呢？首先，讓社會更加了解現代化的佛教修行方式是什么樣的。不是很神秘的，也不是很懸乎的，是很真實的內心的點點滴滴，（內心的）提升與感悟，所以這是一個很真實的修行和生活，是內心的感悟。第二呢，我們編輯成冊送到海內外，也擴大了漢文化的影響力。因此2016年的時候，師父被評為中國佛教界博客第一人——這個第一，這是第一次我今天給大家介紹的第一，后面還會有。

第二個，微博法門，這還是科技之用。這是師父微博上的一個截圖，可以看得見粉絲量已經有98萬多了。同步發布了大概16個語種的微博，就是同一個漢語言微博發出來以后，我們龍泉寺有專門的翻譯團隊，翻譯中心把這些漢語翻譯成16個語言向全球發布。

我們再來內窺一下微博的一些細節。有人問，也就是我們的網友在微博上問師父，“頂禮師父，請問我參加了公務員考試，筆試成績出來之前，一直很焦慮，想看，如何面對查成績的那一刻，該怎么辦？”我不知道大家會不會有這樣的問題？當你在面對高考，焦急地等待某個結果，很重要的時候，你內心的焦慮、期待，這種心情該怎么去平復？怎么讓自己在那個時間還能有一份快樂?？纯磶煾甘窃趺椿卮鸬模叭羰巧锌蔀?，云何不歡喜？若已不濟事，憂能有何益？一件事情，你擔憂也好，害怕也好，它總會來到，也總會過去。做好手里的事，每一個過程，每一個當下，都盡心盡力就好了。”所以能夠看得見，就這樣一句短短的回復，讓我們的心在一種期待、緊張、焦慮的狀態當中走向平靜，能夠活在當下。所以這個就是佛法能夠給我們帶來的一些好處。

第二個例子，有人問，他說，“請問師父，如何面對職業乞討者？幾乎天天碰到。”大家會有這樣的問題嗎？走在大街上的時候，面對一個乞討者，你內心是怎樣的作意，去思考？你會不會覺得是真是假？要不要給他錢，要不要幫助他？有人就問了這樣的問題，師父講：“看自己的發心，對方是假乞丐，自己也可以真修行。如果不愿意布施財物，也可以布施其它的，比如微笑、鼓勵、勸勉、書籍等等，乃至于自己什么都不愿給的話，也可以心里默默發一個愿，未來能夠幫助到對方?！彼悦鎸σ粋€境界，看看自己起什么心，是煩惱的心，還是覺悟的心，和佛法相應的心，這個非常重要。所以修行呢，它此時此刻，外在的真和假你很難去判斷，但你自己的起心動念，是真實的，善良的還是惡毒的，你自己可以去把控。這是內窺一下微博的細節。那么這個微博的法門呢，一個是更方便地每天發布寺內動態，第二個師父每天早上堅持在互聯網上，在微博上去回復社會上各行各業的網友問題，現在也快100萬粉絲。并且我們成立了翻譯中心，同步發布各種語種的微博，也結集成冊《微博答問錄》，都是可以在書店里看得到的。

第三個，動漫的法門。這個卡通人物大家認識嗎？大家認識賢二嗎？這個是賢二的配角，就是和賢二打擂臺的，叫趙小翠。賢二是怎么說趙小翠的，“雖然你有缺點，但勇于改正，所以大家更喜歡你。”其實我覺得我們說賢二，都講，人人都是賢二，因為賢二他是一個有缺點的人，不是一個圣人，他周圍的人都是活生生的人，他也有自己的性格特點，也有他的缺點，但是他勇于改正，所以它是不斷的鼓勵大家，通過修行來提升自己。賢二這個動漫法門我們也是做了很多，像不斷地出動漫，然后動漫的視頻啊。這是一個動漫的視頻叫《謊言的代價》，它是在教育孩子不要去說謊。這是賢二律師以及孩子他爸，他講不愛讀書，但經過教育以后呢，他就喜歡上讀書，并且不說謊。賢二動漫是龍泉寺的出家法師在師父的指導之下，以社會大眾喜聞樂見的方式向社會傳播佛法。講到這兒，這三個法門其實都還是科技之用，后面要進入到科技的研究乃至于去研發。

賢二機器僧的法門。接下來就介紹賢二機器僧，底下這兩個是一代的、酷酷的賢二，第二個是賢二二代，比較高個，胖胖的賢二。

機器僧2015年10月份一代亮相。16年的時候，突然人們發現北京西郊寺院里面竟然有一個人工智能機器僧，大家猛然就覺得這個寺院是怎么回事，怎么會在人工智能元年的時候就已經于此之前研發出來一款人工智能機器僧，非常的好奇。賢二也因此被廣泛關注和報道，成為網紅，并且于16年10月份的時候發布了二代。我們也即將發布第三代，賢二開始在不斷升級。這是賢二實體的機器僧，同時我們還有虛擬的機器僧，就是基于微信公號的聊天機器人。在我們門口有賢二的二維碼，大家可以去掃，掃完以后去關注它。不要以為它只是一個簡單的公號，它背后有強大的對話能力。對話的基本語料是前面介紹的師父在博客、微博上和網友互動的問答對，同時加上我們義工的補充，成為賢二的大腦。然后我們再用人工智能、用深度學習、用自然語言理解，把這些語料加工之后，你可以去互動。所以一會兒大家可以去關注一下，和他去聊天。除了中文之外，還可以用英文來聊天。這是后臺用戶的數據分析，目前有139萬粉絲，快到140萬粉絲了。每月的增長量在1萬7千人左右，所以大家也可以貢獻一份啊。

這個對話機器人，它其實就是因為佛法能夠幫助我們解決學習、生活、工作中種種煩惱。并且除了這些社會大眾從中受益之外，我們的義工團隊在參與過程中，也學會了像賢二一樣說話，不去傷害別人，給人鼓勵、給人撫慰、給人慰藉，所以這些義工們從中收獲非常非常大。而且我們即將推出3D聊天小程序，敬請期待。

我們接下來說到科技之研究，因為前面是講科技的應用。大藏經就是我們龍泉寺利用科學技術整理佛教的文獻。

大藏經是佛教文獻的總集。佛陀所講的法最根本的依據就是來自于大藏經。我們希望把古來歷朝歷代的大藏經都進行比較完整系統的整理，然后發布到網上去。這個過程如果搞古籍的同學可能會比較了解，包括版本校對、?？薄它c等等。這個過程當中哪個可以用得上人工智能呢？大家可以看一下這個視頻。這個視頻展示的是我們做的一個古籍OCR的人工智能引擎。用人工智能的方法對古籍進行識別。目前我們已經把《永樂北藏》《乾隆大藏經》和《六十華嚴》進行了處理。

可能大家不是特別了解大藏經。我簡單說幾個數字——大藏經大概有二三十個版本，少的有5000多字，多的1.25億字，所以這個規模是非常龐大的。我們現在有OCR技術，非常成熟，但是一旦把這個技術應用到古籍領域，就會發現它處理不了，為什么？古籍所面對的字種，古人所用的生僻字非常的多，大概有幾萬字，而我們現在常用的字，根據國家通用漢字規范表，一級字表也就三千多字，二級字表有六七千字，足以覆蓋我們日常說話、寫書、出版用到的，這些字也就六七千個。但是實際上這個事情一旦到古籍領域就打不住，它有幾萬個字，這些都給OCR帶來非常大的難度。能看得見，這個是我們利用技術對版面進行分析并且進行切割以后的一個效果。這是我們不同版本的大藏經，每個字都用算法技術切出來，然后把它們轉化成對應的文字。這個視頻左側是一個自動處理的過程，能看得見紅色的框在往前進，右側文字自動識別。這是為了動態展示的一個效果，所以做成這樣，實際上它一張照片處理的速度比這個要快。

另外我們也研發了龍泉字庫。為了解決生僻字的問題，我們自主研發了龍泉字庫，比如遇到這樣的字，大家認識嗎？如果遇到這樣的字需要解決，怎么辦？那么我們自己研發了一款龍泉字庫，可以看得見這個字庫的工作界面。我在檢索框里只需要輸入單人旁和部首，左側的部件面板可以幫助我們，能看見包含這兩個部件的所有字，大概有342個。這是兩個部件，部件筆畫輸入法的長處是，除了輸入部件之外，對于你無法輸入的部件你還可以輸入筆劃，比如說剩余筆劃是0，輸入0以后，表示除了這兩個部件外，我不包含任何部件了，因此馬上結果只有一個，可以很迅速、地找到我想要的字。這個字庫背后的總量有16萬字，非常的龐大?？梢钥吹靡?，進一步這個字會把我引導到字典的界面，它是“佛”的異體字，在古人來講這個字就是“佛”字。

然后我們研發了一個基于藏經的工作平臺，把人工智能和人結合起來，一起去完成古籍的校對、?？边@樣一個工作。這邊是幾個界面的展示。

那么實際上我們做這個事情也花了好些年頭。最早也和藏經、古籍的工作單位交流，比如臺灣的法鼓山、佛光山等等。我們也和國內知名的高校、企業就人工智能進行藏經古籍電子化這個主題進行交流和合作。龍泉字庫和藏經工作平臺是我們自主研發的，這個基于人工智能的OCR引擎是我們合作研發的。

以上就是龍泉寺科技應用與實踐的一個概覽。我再進一步給大家介紹一下，我們龍泉寺，一個寺廟，一個道場，出家人為什么會去做這個事情？它背后是怎樣一個理念？也就是我們師父是怎么想的？賢二機器僧是出家法師創造出來的，適合現代人審美的佛法符號，也就是說賢二機器僧它實際上是一個傳播佛法的符號，一個IP。它的目的是什么？是希望提醒我們用自己的內心來創造，服務于我們的生活和社會。如果忽略內心世界的建設，我們所開創的所有科技事業都有可能成為傷害和毀滅我們的技術。賢二機器僧提醒我們，科技要服務于人類，服務于內心。我們希望建立、探索和完善漢傳佛教體系。大藏經這個工作只是目標的起點，首先做文獻的整理，它背后更希望能夠建立漢傳佛教的修學體系，讓佛法能夠廣為傳播。

那么出家人和在家人一樣，其實在接受科學帶來便利和物質利益的同時，也在接受著前所未有的挑戰。比如說互聯網時代下的群體性孤獨?；ヂ摼W時代有一句諺語，叫“世界上最遠的距離，就是我們倆雖然在一起，但是你卻在玩手機”。就是科技給我們帶來便利的同時，也會帶來很多的問題，我們怎么去認識科技？從佛法的角度，我們不是要拋棄科技，或者貶低它的價值，而是給它找到正確的定位。我們應該思考如何享受現代文明帶給我們利益、便捷、的同時，不讓科技帶來負面乃至于有害的影響?？萍加泄ぞ叩膬r值，但是缺乏目的的價值。只有不斷向內心深處覺醒，才能夠消滅物質和精神的隔膜，才能夠在技術飛速發展的今天，找回人本身的價值和尊嚴。

其實走到現在這樣一個時間節點上，人們常常會去思考這樣一個問題，人工智能的到來，會讓我們很多人都失去工作，我們人的價值何在？那么我們這邊也有一個提法，或者是從佛教的角度能給出一些參考。

科學更側重于對外在世界的探索，側重于物質的發展，而佛教側重于對內心世界的開發，側重于心靈的發展。其實佛教和科學從來不矛盾，它們各有側重，它們卻同樣面對我剛才所提到的這個問題?？茖W和佛教一起面對這個社會的問題。什么樣的問題？就是科技過度發展帶來的問題，比如說環境污染，環境的問題，比如說工作壓力帶來的緊張、焦慮、自閉等等精神的問題。這些環境的問題也好，精神的問題也好，不光科技要去面對，整個社會都要去面對，佛教也要去面對。共同面對這樣的問題的時候，佛教能給出什么樣的建議？給出什么樣的參考呢？

我們回過頭去看一看人類的發展歷史。在農業時代的時候，我們是一種神文化。大家對于自然現象無法理解，就有這樣一種神文化的存在。那時候人們的價值體現何在？體力，就是不斷去耕種、勞作。在工業時代，乃至于現在信息時代，文化是物文化，物質發展的一種文化，對物質的發展、追逐。那么人的價值何在？當工業時代把人從體力之中解放出來以后，人的價值從體力勞動轉向了腦力勞動，不斷去發展這種知識、發展科技。那么現在人工智能時代來臨以后，會發現人的腦力勞動也將被取代。翻譯呀，各種簡單的流水線上的工作，都將被取代。腦力已經不再成為人的價值的一種體現以后，會走向哪里？

從佛教角度，我們提出了心文化。學誠大和尚提出心文化的概念，就是說你會發現還是有些問題無法解決，就是我前面所講的共同面對的這些問題，環境、心理、精神這些問題，誰去解決？佛教可以去解決，心文化可以去解決。人的價值何在？心力。

佛教對于心的認識，從佛教唯識的角度上講，就是八識，眼耳鼻舌身意。前六識都比較好理解，佛教還有末那識和阿賴耶識，就是說在我們這些淺表的意識之下，我們每天會有所思所想。面對各種人事物的境界，在這些淺表的思維意識之下還有更加深廣的內心世界。在佛法唯識的角度，就是末那識和阿賴耶識，那里蘊藏著宇宙人生的奧妙，而這是佛教可以貢獻的。當然今天由于時間的關系，我不再展開，到底八識是什么。

所以當面對這樣共同問題的時候，我覺得佛教與科技應該攜手，理應攜手。回到我的標題，佛教的內涵+科技的翅膀=走向心靈的覺悟，好，我的介紹就到這里。

作者：魯米

做人就象是一家客棧

每個早晨，都是一位新來的客人

喜悅、沮喪、卑鄙

一瞬的覺悟來臨

就像一個意外的訪客

歡迎和招待每一位客人！

即使他們是一群悲傷之徒

來掃蕩你的客房

將家具一掃而光

但你要款待每一位賓客

他或許會為你打掃

并帶來新的喜悅

如果是陰暗的思想、 羞恥和怨恨

你也要在門口笑臉相迎

邀請他們進來

無論誰來，都要感激

因為每一位都是

由世外派來

指引你的向導

最近藍藍總聽到朋友和客戶談起國民經濟衰退，經濟不景氣，生計艱難，失業率上升.....聽得好黯然。

那么，我們來想一想，三年來，原來沒有，三年來才有的，在中國的創新企業有哪些呢？

這些創新是不是讓您很驚喜呢？

做為一名設計師，我很欣喜看到由于設計，由于發明創新，改變這個世界，讓這個世界更美好!

我們做ui設計工作，也很喜歡客戶的產品在我們的創新、努力洞察工作之后，變的更好，為客戶增值，也為這個社會貢獻我們的力量。

先看作者簡介——

朱云彤，早期在金象網負責過整體流量運營，后在快法務初創期加入后負責整體線上運營體系從0到1的搭建。目前在百度做運營。起點學院導師，人人都是產品經理專欄作者。

微信公眾號：互聯網運營手札。會不定期更新工作思考、讀書筆記、運營案例分析等。個人微信號：zytmvp

/ 01 /

“一篇文章梳理清楚品牌下的邏輯框架”

首先，我們要意識到品牌建立是系統化分階段的工程，每個階段的玩法都不一樣。我們需要在發現、認識、喜歡、記住、忘不了五個大的階段下審視自己公司都有哪些內容在同用戶互動。根據公司實際情況可以選擇自我打造和借力打造兩種形式。

每次項目不僅要關注內容質量，還需要結合當時的大環境和所發布的渠道來評估對于品牌的影響。通過定性和定量兩種形式從戰略、評估、績效和資產四個維度去管理研究，不斷為自己的產品提升溢價和信用的價值。

這篇文章給我的收獲是品牌不再是看不到摸不著的東西，變得更具象化。工作中我們可以依照框架去建立自己公司的品牌。

/ 02 /

“人生若只如初見，你是如何發現一個新品牌的？”

關于主要原則之一不要急功近利，我認為造成急功近利的原因有兩點，一是老板固有的心態，有任何想法后都想要馬上看到下面人實現效果。另一方面則是由于大多數從業者拿不出一個像樣的品牌建設規劃，去告訴老板會需要多長時間，多少預算，預估效果如何。日常工作中也是拍腦袋做。無法教育好老板的結果自然是被不斷干預。

大多數從業者都是畢業后誤打誤撞入行的，之前并沒有過系統的理論培訓。參加工作后也都是靠著耳濡目染在緩慢的積累，大多數人根本沒有意識去系統學習相應理論知識。這也是從業者普遍水平較低的原因，包括運營、產品、市場等崗位。

抓住每一個機會的思考這個建議其實不單適用于做品牌的同學。不論是產品還是運營等任何一個崗位都需要這種嗅覺。只有平常大量的思考和積累才會在不經意間給工作貢獻一丁點靈感。

/ 03 /

“暗示的力量，專業的品牌感官體系的重要性”

讓用戶在發現階段更容易發現和記住品牌是需要我們圍繞完整的感官體系去打磨品牌的。而感官體系又包含看、聽、聞、觸、味等多種維度?，F實中存在的一個很大誤區就是我們總在視覺感官上不斷追求而忽略其他感官的建設。

比如QQ咳嗽的聲音，HELLO，酷狗等，精裝書的銅版紙等。很多飯店營造獨特的氛圍讓顧客覺得很爽也是來刺激整體感官體系。

日常同朋友聊天也是一樣的邏輯，微信上溝通不如通電話，通電話不如見面聊。雙方所能接受到的信息量是完全不一樣的，總見面聚的朋友自然會比不怎么見面的朋友要更親密。

看、聽、聞、觸、味就是設計感官體系的方法論，我們一直在強調用心做，要。如何呢？如何用心呢？就可以從這個5個維度不斷來打磨了。就像是平常上班總忘拿東西，但是每次出門前默念“錢包手機鑰匙鏈檢查”下就不會忘帶東西一樣快速形成一種本能。

作者提到“12小時失明實驗”可以幫忙我們更快的激發創意。這個實驗就是很典型的方法論，可以幫忙團隊成員快速創造好的創意，而不是停留在“好的創意靠天賦”這種層面?？吹竭@里我又發散的思考了以下東西：我們一直講需要團隊成員去快速加深對用戶和行業的理解，但是多停留在“同理心”、“換位思考”這種概念層面上。

其實每個團隊真正應該做的是不斷打磨工作流程，比如新人入職為期一周的業務培訓中必須加入電話銷售、客戶拜訪、處理投訴等環節。所有成員每個季度都要再輪崗一遍等。這些流程的擬定其實很簡單，更重要的是讓團隊成員有意識主動去做，因為團隊成員沒有這個意識，再多流程只會流于表面。這就又涉及到招對人的重要性的話題了。

/ 04 /

“取名是一門學問”

品牌名的重要性不言而喻，在遵循這些基本技巧和忌諱下，應該做的就是讓團隊每個成員想出數十個名字，然后找大量的朋友，最好也是目標服務群體去投票。在取名環節投入再多精力都不為過。

另外，商標、域名、政策因素也是起名時需要重點考慮的因素。一定要把多個候選的品牌名綜合商標查詢和域名查詢的結果再做決定。

任何品牌想要做大都必須注冊商標，沒有商標注冊證就開始推廣后期有很大的隱患。后期改名或者買商標的費用都很貴，IPAD、喬丹、加多寶、非誠勿擾的案例都足以說明。

域名也是一樣，京東高價買JD.COM就是最好的案例。好的域名不僅可以增加用戶直接輸入網址的可能性，節省大量流量費用，也可以借助域名稀缺性的特性為公司增加信任度。

政策原因是考慮可能引起的歧義被迫改名或不必要的麻煩，記得有看到案例說是愛奇藝之前是叫奇藝，因為諧音的問題被迫改名，雖不知真假，至少多留意沒有壞處。

藍藍設計( www.skdbbs.com )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務。