準則 1.  Timely —— 找準時機，即時反饋

在用戶操作后盡快 / 立即給予反饋是最有效的。即時反饋有助于幫助用戶養成正確的操作習慣，或糾正用戶的不當操作。

如果反饋內容需要較長時間的加載，也可以給用戶設計一些有特點的 / 情感化的加載狀態，緩解用戶等待的不耐煩，又可以傳達一定的品牌調性。

例如：知乎 App 在加載內容的過程中，增加了 IP 形象的動態效果：

準則 2.  Specific —— 具體分析，差異對待

在設計交互反饋時，不僅僅要給出正確或錯誤的判斷結果，同時也應該考慮到用戶的個性化需求，針對不同類型、場景、地區的用戶提供差異性引導和服務。

例如：大眾點評、高德地圖可以根據用戶的位置，在用戶開始使用產品時就推送個性化信息：

準則 3.  Balanced —— 正負反饋，穿插結合

通常來說，正面的反饋會激發用戶的自信等積極情緒，因此我們更習慣使用正面反饋。但是一些不得不使用負面反饋的時候，我們可以在其中穿插一些正面的消息，減少或緩解用戶的因負面反饋帶來的消極情緒。

這就好像是別人跟你說：“ 壞消息是……，但是，這樣做的好處是…… ”，壞消息不可避免，但加上一點轉折，就會讓他人心里稍微舒服一些。

例如：美團單車在你騎完車之后，需要支付費用時提示你可以購買單車套餐，雖然是在勸用戶花錢，但看上去依舊很友善，其中的話術包括：“本次騎行免費”，“當前已是最優價格”：

準則 4.  Instructive —— 提示下步，指引行動

有效的反饋會主動多引導一步，對用戶的下一步行動給出清晰的、正確的、指導性的意見，有助于驅動用戶繼續做出有效操作。

很多 App 在截屏之后都會給出下一步分享的路徑引導：

準則 5.  Emotional —— 情感屬性，引起共鳴

有科學依據證實，人腦會更容易被附帶情緒的信息所吸引。用戶更有可能會注意那些看上去承載了一些情緒的反饋，從而也更有可能改變其行為方式。

例如：雖然只是一個提醒彈窗，QQ 音樂會員到期的續費提醒文案卻經過精心的設計，由各類歌名組成的一句話，每天的到期提醒都不同：

準則 6.  Traceable —— 可被溯源，可供反饋

一些特殊情況下的、有重大意義的反饋可以被追溯到其根本原因，可以提供給用戶進行申訴和詢問的渠道，供用戶進行反饋。

例如：電商平臺和外賣平臺都會在用戶下單或退單之后，提供商品物流的詳細信息，在查看購買的商品的當前狀態時，并可以追溯到商品所在的各個歷史環節：

再比如，高德打車如果發現用戶的行程訂單金額與預估金額差距較大時，會給用戶發短信提示，并給出客服和投訴渠道：

準則 7.  Less is more —— 質量優先，減少數量

在這個信息過載而注意力稀缺的時代，好的反饋在于質量，不在于數量。有時數量越多，反而會對用戶造成不必要的負擔。用戶并不需要給出很多反饋或者記錄生活中一切信息的產品，而是需要能夠幫他們理出頭緒、提出有效解決方案、呈現有用信息的產品。

以上這 7 大準則，來源于我們日常工作中的積累和沉淀，對于設計產品的交互反饋具備較高的指導意義，希望對你有啟發。

原文鏈接：長弓小子（公眾號）

作者：元堯

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