2021-9-8 鶴鶴
一些有用的建議和工具幫助你與患者、醫生、醫院管理人員和其他醫療保健利益相關者一起進行設計。
近年來，醫療保健組織開始使用“設計師”方法進行創新，以提高患者和護理人員在設計和提供醫療服務的參與度。然而，將設計方法引入醫療部門也是困難重重：思維方式的差異可能導致雙方關系緊張，同時我們仍需要提供更多的證據，證明設計實踐會給醫療保健部門帶來更多的價值。
1.調整所有人的目標
在處理服務設計項目時，無論是參與式還是共創式，我們需要從一開始確保所有利益相關者的目標和期望一致，以促進合作順利有效，產生有意義的成果。
所以我們可以用到Expectation Map或者the Alignment Canvas這兩個工具可以幫助理解人類的愿景和優先排序，從而使團隊對項目的理解同步起來。
這兩個工具在項目初期調整成員目標，構想用戶對服務的期待，建立同理心，全面地呈現了不同的觀點。
這個工具包提供的帆布是個簡單的表格，幫助確定每個涉眾的價值和目標，突出公共點和交叉點，利用不同角色不同價值的可視化卡片填充畫布。
建議
-每個利益相關者可以從卡片中選擇自己的價值觀或添加價值觀，討論相同點和沖突點，制定共同目標。
-如果項目涉及三個以上的利益相關者，可以采用相同的概念模型來反映所有價值觀和共同點。
2.了解項目生態系統
醫療服務中有各類行為者，行為者之間以及行為者與用戶之間存在特殊的關系。因此，我們必須清楚當前設計服務的影響人，以及影響程度。
使用利益相關者地圖反映不同行為者的角色和責任，以便更清楚地了解你正在設計的服務生態系統。
利益相關者地圖不僅有助于可視化服務系統和用戶體驗中的不同利益相關者，還可以可視化相關者與主要用戶的互動程度。這個模版將醫療領域的利益相關者分為三類：醫療經營者，輔助人員和大型病人群體。
建議
-將代表主要用戶或利益相關者的行為者卡片放在中心位置。
-將行為者卡片按照利益相關者群體進行分類，并將卡片放在畫布的相應區域。
-將那些與主要利益相關者互動程度較高的行為者放在內圈；除了醫療系統外，還要考慮的更廣闊的生態系統。
3.反應不同的用戶類型
研究項目背景，收集服務生態系統中人們的行為、動機和特點等第一手資料。構建角色有助于更好地了解設計醫療服務中的病人和醫生（或其他醫療經營者）的需求、習慣和態度。
為了更好地促進這一階段的分析，工具包中的角色模板記錄了病人和醫生簡歷上的一些具體的醫療信息，如疾病類型和醫療知識。
建議
-對于病人角色，首先選擇病人和疾病類型。
-對于醫生角色，首先選擇醫生簡歷，記錄痛點。
-利用卡片，選擇與角色互動的環境和行為者，喜歡的互動渠道，價值觀和經歷的情感。
4.分析經歷 構想更好的服務流程
我們都清楚，用戶旅程是一個強大的工具，能夠繪制服務體驗，包括現有服務和待設計的服務。
我們也可以與病人或醫療行業的其他利益相關者共同繪制用戶旅程，建立對用戶體驗的理解。
你也可以直接與利益相關者合作，確定具體痛點和在服務中可能造成摩擦的其他因素。
這套工具所建議的醫療旅程圖可以用來分析病人和/或醫療操作者的體驗并進行可視化，涉及到體驗的所有成分：角色，行為，方式以及在接受或執行醫療服務時所經歷的感情變化。
建議
-寫出用戶旅程地圖需要的人物簡歷。
-卡片用為觸發材料，促進病人和醫療相關人員分享經驗，講述故事。
-選擇每個動作所經歷的情緒，并將其垂直投射在相應的動作上。
-患者的用戶旅程可以按照整個治療過程繪制，有助于理解不同醫療步驟之間和相關部門之間的交叉點，以及可能出現的問題，形成一個全面的體驗觀。
5.通過評估 確定想法的優先性
在建立背景框架，分析了觀點和體驗之后，我們開始設計解決方案。讓不同的利益相關者參與概念生成，方便作出改變或促進相關方接受新服務。
一旦確定了解決方案，接下來就要挑選最有潛力或最合適的解決方案，這項任務也十分困難，尤其是在復雜的環境中，比如與醫療有關的環境中。
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