用戶體驗的本質其實是心理學在科技產品的運用，需要的是讓技術順應人性。我在讀人機交互碩士時，學的也都是些心理學的研究成果和方法。可在心理學這塊了解得越多就越發現，很多人做不好體驗設計，是因為喝太多雞湯，導致腦子里不自覺地產生了很多反人性的思想。而這些反人性的雞湯，雖然能夠幫助自己更加優秀，對于理解用戶來說卻一點幫助都沒有，甚至可能適得其反。

例如今天我就用一個很經典的心理學定律來給大家講講：

峰終定律——The Peak–End Rule

意思是，人們對于一件事物的記憶好壞，取決于高峰和結尾的感覺。

注意，這個高峰并不一定是正向高峰，也有可能是負向高峰。

諾貝爾經濟學得主丹尼爾?康納曼（Daniel Kahneman）曾經做過一次實驗，讓兩組人帶上耳機聽噪音。

兩組人聽的時長和音量都是一樣的，唯一不同的是，第一組聽完這段就結束了，而第二組聽完這段后，還會再聽一段音量小一些的。

從測試設計者的角度看，第一組的忍受噪音的時間更短，總量也更少，理論上應該比第二組體驗好一點。

然而根據調查發現，忍受完這輪噪音后表示愿意繼續參加實驗的人，竟然是第二組更多一些！

康納曼讓兩組受試者戴上耳機，聽很大聲、令人不舒服的噪音。兩組聽到的音量都一樣，不同的是，第一組聽完大聲的噪音就結束實驗，第二組還會再聽一段比較弱的噪音。

按常理推斷，第二組的人聽了更久的噪音，應該比第一組感覺更痛苦，但事后調查，愿意繼續參加實驗的人，居然是第二組較多！

寧愿長痛不愿短痛？

我們都說長痛不如短痛，但為什么實驗中，而且哪怕長痛的總量比短痛的總量更大，大多人都寧愿長痛不愿短痛？

• 明知道高考的時候再努力一把，畢業后就能找到好工作了，可偏偏忍受不了。
• 明知道晚上少熬點夜，第二天神清氣爽工作效率高，可就是做不到。
• 明知道每天只要花半個小時鍛煉一下，不但體型能改善而且精氣神也能上去，可就是堅持不了。
• ……

看來，短痛什么的都只能是對自己的要求，對大多數人來說，還是長痛更加符合人性。

運用到產品體驗上，那就是：便捷性比不過易學性，與其與讓用戶短時間內完成一個高難度的操作，還不如花更長時間完成一個低難度操作。

例如我以前設計過一個控件，方便用戶快速滑動切換到某個日期。

結果用戶測試發現，雖然這個控件操作效率高，但是幾乎所有的用戶都無法立即理解，于是效率反而下降。

結尾比過程更重要？

雖然很多雞湯文說，要重視過程而非結果。 

但是對于只體驗一次的事情來說，大多數人更在意結果而非過程。

以電影為例，通常對于喜劇和悲劇的劃分，并不是根據過程，而是結尾。也就是說哪怕同樣的故事，只要結局反轉，就會給人完全不同的感受。

把這個類比到產品體驗，就拿購物為例，不論搜索產品的過程有多么復雜，只要最終我能買到合心意的產品，用戶體驗就是美好的。

所以說拼多多這類主打實惠電商平臺，根本沒有必要再一些體驗細節上死摳，點擊收貨時自動拉攝像頭什么的……都被拿到便宜商品后的愉悅感沖淡了～

相反，如果一個電商平臺流程體驗上再考究，可只要在最后一步收貨階段讓用戶失望，前面的努力都白費了。

這么一想，寫之前那篇《拼多多這個惡心的交互，居然有人說好？》時，我的困惑也終于找到答案。

不過，我還是不喜歡這個方案，這個下面再解釋。

腳踏實地比不上巧言令色？

通常我們受到的教育是，做事要腳踏實地，那些巧言令色的小人走不長遠。

可如果真的是這樣，為什么不論是職場還是相親，「老實」這個詞都被認為是貶義詞呢？

其實大部分人根本不喜歡穩定，例如投資股票的朋友，經常喜歡張口閉口就說“我最近賺了 50%”、“再加把勁，說不定可以翻倍”……

可是股神巴菲特的年均收益率不過 20% 左右，據我了解無論是創投還是私募，實際年收益率平均能超過 20% 已經相當不錯了。

藍色線為收益率

但是對于大多數業余股民來說，即便是自己年均收益率為負數，只要曾經有過一段高光時刻，那就很滿足了。

對應在產品體驗上那就是：只要有一點讓用戶感到了「高光時刻」，那就足夠讓用戶記住要長時間了。

例如 iPhone 其實整個產品的用戶體驗，尤其是在剛需上未必比 Android 強多少，可他們抓住自己在細節上的優勢，讓用戶在某些時候突然印象深刻一下，就能圈住不少果粉：《iPhone 這些體驗細節太感人，換安卓后不習慣了》。

當然，Android 也有自己的「高光時刻」，例如我在接到陌生電話，看到屏幕上顯示“詐騙電話”時，立即由路人轉粉。

當然，這個「高光時刻」也可能是負面的「至暗時刻」，例如雖然拼多多能夠讓我買到便宜的商品，結尾通常是美好的，但是那個點收貨拉攝像頭實在是讓我的體驗一下子跌落谷底，所以始終無法產生好感。

總結

雞湯本身就是反人性的，用來要求自己可以，用來要求他人可千萬別。

所以說用戶體驗要反雞湯，這個其實再合理不過。

以后可千萬別抱怨用戶這不好那不好，因為人性本來就是這樣，樣本大了從概率學上看，是一個絕對不可能改變的客觀事實。

體驗設計就是要運用技術去迎合人性，而千萬不要妄圖改變什么。

原文地址：體驗進階（公眾號）

作者：設計師ZoeYZ

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