2020-3-13 濤濤
旅程映射創建了一個完整的體驗視圖，正是這一過程將不同的數據點聚集在一起并進行可視化處理，以了解產品需求，從而可以吸引各個群體中不感興趣的利益相關者，并促進協作性對話和變革?？赏ㄟ^揭示一系列交互過程中沮喪和愉悅的時刻來幫助了解客戶體驗，揭示了滿足客戶痛點，減輕分散性的機會，并最終通過暴露新機會提供附加價值而最終使產品脫穎而出。
如何使用旅程映射來了解與公司互動過程中的客戶行為，思維方式和情感動機。旅程映射在理解和優化客戶體驗方面的實際應用，以及收集研究和從該研究中得出真實敘述的方法。
了解旅程圖何時是有用的設計工具，以及如何向擁有預算批準的客戶或團隊成員闡明該工具的優點。如何使用成品傳達見解，與跨部門團隊成員互動以及如何通過發現激發變化。
旅程映射分為4條泳道：階段，動作，思想，心態/情緒。省略大多數流程細節，反映了用戶的思想，思考和情感。
旅程映射的價值：
客戶旅程圖的目標
將服務藍圖視為客戶旅程圖的第二部分。它們是旅程地圖的擴展，但它們不是專注于用戶（并從用戶的角度出發），而是專注于業務（并以其視角）。他們可以在特定客戶旅程中的各個接觸點上可視化不同服務組件（例如人員或流程）之間的關系。客戶旅程圖之后，在進行組織或流程更改之前，內部查明漏斗或斷點時使用服務藍圖。
客戶旅程地圖的目的是更好地了解最終用戶的旅程。這段旅程包括他們的思想和情感。相反，服務藍圖反映了組織的觀點，因此包括前期行動，后臺行動和支持流程。客戶旅程地圖的主要重點是了解有關最終用戶的更多信息，而服務藍圖的重點是記錄組織如何創建這種體驗。
制定有效旅程圖的五個步驟
界限
對于要創建多少個旅程圖沒有嚴格的規定。旅程映射作為一個過程是有益的，因為它在團隊成員之間建立了共同的愿景。通常，客戶旅程圖越集中，越好。在一種情況下，專注于一個角色的旅程圖講述了一個清晰的故事。
寬度與深度
確定旅程映射的范圍廣度，過程和范圍的不一致和含糊不清會導致失敗。
要素的平衡和重點
要素：角色，情境，動作，心態，情緒，接觸點，渠道，發現。滲透各個要素及以接觸點為重點從而發現機會點。
使用環境
明確使用環境，在如何的環境下使用，物理環境以及數字環境等。
接觸點和渠道
接觸點代表客戶與組織之間的特定交互。包括正在使用的設備，用于交互的通道及已完成的特定任務。客戶旅程由一系列接觸點組成，每個接觸點定義了特定交互的細節。地圖應使接觸點（地圖中的參與者實際與公司互動的時間）和渠道（通信或服務提供方法，例如網站或實體商店）與用戶目標和行動對齊。這些元素值得特別強調，因為它們經常是發現品牌不一致和脫節的體驗的地方。
語境查詢
觀察用戶執行任務時，您可以提出問題，從而可以澄清您的觀察并引發開放式對話。
任務分析
任務分析最常見的產出物就是那些對用戶為達成目標所采取步驟/行為的描繪。當我們把所有這些步驟都解析清楚了，就很容易發現用戶在哪些步驟中付出了額外的努力，哪些步驟是能夠直接去除以縮短操作流程的。
日記研究
由于客戶旅程會隨著時間的流逝并通過許多不同的渠道發生，因此日記研究是了解用戶隨時間推移的想法，感覺和動作的一種特別有用的方法。日記研究是一項長期研究：要求用戶記錄與特定目標相關的每項操作，以及他們在互動過程中的感受很多天，幾周或幾個月。由于參與者的行為，感受和想法盡可能接近實時地捕獲，因此消除了訪談所依賴的（容易出錯的）記憶。還在旅程的所有階段（而不是一個階段）從參與者那里獲取數據。日記研究的建立成本低廉，可以在進行其他類型的研究時在后臺運行。
定量支持
旅程地圖應該產生真實的敘述，而不是童話故事。從收集任何現有研究開始，需要其他基于旅程的研究來填補現有研究無法涵蓋的空白。這是一個定性研究過程。雖然定量數據可以幫助支持或驗證（或幫助說服可能將定性數據視為「模糊」的利益相關者），但僅憑定量數據無法建立故事。
旅程映射過程的整個重點是發現用戶體驗中的差距（這在全渠道旅程中尤為常見），然后采取行動來優化體驗。洞察力和所有權是經常被忽略的關鍵要素。從旅程映射中得出的任何見解都應明確列出。可以為旅程地圖的不同部分分配所有權，以便清楚地知道誰負責客戶旅程的哪個方面。沒有所有權，沒有人有責任或權力去改變任何東西。
文章來源：優設 作者：Design Thinker