2016-11-10 鶴鶴
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在理想的情況下，一個(gè)完美的產(chǎn)品不需要任何用戶幫助。但在現(xiàn)實(shí)中，由于產(chǎn)品功能的復(fù)雜多樣，用戶需要在不同階段獲取不同的指導(dǎo)信息，才能順利完成任務(wù)和解決問題。
傳統(tǒng)的軟件開發(fā)模式中，用戶指導(dǎo)信息主要體現(xiàn)在聯(lián)機(jī)幫助中，但這樣的設(shè)計(jì)方案往往會(huì)降低用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)。因?yàn)閺挠脩舻慕嵌葋?lái)說(shuō)，獲取幫助應(yīng)該是軟件應(yīng)用程序的一部分，而不是脫離它。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如果用戶在使用軟件的過(guò)程中，需要中斷操作，并花費(fèi)時(shí)間在聯(lián)機(jī)幫助或電子手冊(cè)中查找指導(dǎo)信息，用戶往往會(huì)覺得低效，并引發(fā)沮喪的情緒。因此，需要考慮在界面提供合適的幫助信息，指導(dǎo)用戶進(jìn)行操作，而不能將指導(dǎo)信息隱藏在厚重的聯(lián)機(jī)幫助中。
不過(guò)軟件界面能承載的信息量有限，那就需要我們辨識(shí)出提升易用性的關(guān)鍵信息。本文參考STC協(xié)會(huì)研究員Rob Houser在writesUA會(huì)議中提到的一些UA（User Assistance）原則和實(shí)例，結(jié)合實(shí)踐情況，說(shuō)明界面信息設(shè)計(jì)時(shí)的一些原則和優(yōu)秀實(shí)踐。
1.1 幫助用戶開始操作，
包括發(fā)起建議的行動(dòng)說(shuō)明。
1.3為可能存在的問題提供可選幫助。
一般在如下兩種情況中使用：
在特別的情況下，為用戶提供操作可選項(xiàng)。如下示例根據(jù)用戶系統(tǒng)配置的不同，提供可選的方式，幫助用戶進(jìn)行下一步配置。
1.4 為用戶提供下一步操作建議
用戶執(zhí)行完單個(gè)操作后，可能包含多個(gè)分支的下一步建議，在界面直接給出選項(xiàng)及其說(shuō)明信息。
原則2：解決用戶疑問
2.1幫助用戶決策
幫助用戶決策主要包含如下兩部分內(nèi)容：
告訴用戶操作的利弊，應(yīng)用場(chǎng)景等，便于用戶做出正確的選擇。
告訴用戶推薦的選項(xiàng)，最佳實(shí)踐，或操作帶來(lái)的結(jié)果，特別適用于操作不可撤銷或?qū)⒂绊懙狡溆喙δ艿那闆r。
2.2 解釋系統(tǒng)需要
解釋系統(tǒng)需要為UI中常見的問題提供答案，這類信息很容易被忽略。比如系統(tǒng)規(guī)格說(shuō)明等。
一般通過(guò)如下兩種類型的信息，減少不確定性。
提前解釋令人疑惑的事件。
給出有針對(duì)性的幫助文檔或媒體鏈接（如下圖所示）。
對(duì)關(guān)鍵或不熟悉的內(nèi)容進(jìn)行解釋。往往采用下拉懸停，固定區(qū)域或tips的形式。
用戶來(lái)到一個(gè)窗口時(shí)，可能并不清楚如何操作（或何時(shí)以及為什么要操作），因此需要和交互設(shè)計(jì)相結(jié)合，激發(fā)用戶使用的興趣，特別適用于產(chǎn)品的重點(diǎn)特性。
以下方面的信息能夠激發(fā)用戶興趣：
告訴用戶與其目標(biāo)可能有關(guān)的特性
告訴用戶如何開始
告訴用戶該操作帶來(lái)的正面影響，讓用戶有信心嘗試任務(wù)
告訴用戶看到能夠取得進(jìn)展
告訴用戶即將完成一個(gè)有意義的目標(biāo)
用戶想知道如何基于最好的方式來(lái)完成任務(wù)，他們希望像專家一樣工作工作，并把工作做對(duì)。因此，可提供如下類型信息：
l 共同的約定和過(guò)程
l 提示和配置技巧
l 場(chǎng)景與可能的解決方案
l 可效仿的樣例
l 讓配置更簡(jiǎn)單的模板
備注：很多時(shí)候，這類型的界面信息無(wú)法在第一個(gè)版本提供，但在成熟產(chǎn)品中應(yīng)逐步落地。
如下圖所示，在界面給出了創(chuàng)建一個(gè)站點(diǎn)的優(yōu)秀實(shí)踐，便于用戶學(xué)習(xí)和配置。
提供專業(yè)概念的解釋，能夠幫助用戶了解配置細(xì)節(jié)并提升配置效率。
概念的詳細(xì)解釋在UI中直接嵌入可能會(huì)比較長(zhǎng)，這時(shí)候可考慮使用鏈接，在在線幫助中詳細(xì)說(shuō)明。
用戶需要了解領(lǐng)域知識(shí)，以了解并應(yīng)用系統(tǒng)功能。如果可能的話，從界面上相關(guān)的地方給出鏈接，說(shuō)明概念性信息。
小結(jié)：上文僅簡(jiǎn)單介紹了軟件界面信息設(shè)計(jì)的幾個(gè)原則，但在實(shí)際的工作中，要想用精簡(jiǎn)的文字，在有限的空間給出最大化的幫助信息，需要全面了解產(chǎn)品功能，在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行深入的用戶調(diào)研和分析，還需要在易用性評(píng)估階段進(jìn)一步關(guān)注用戶的滿意度，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而細(xì)致的工作。
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