2025-7-29 杰睿
公司平臺的B端流程中，發現原來平臺規范有這么多細節要注意，包括上架、維運、客服、下架、匯款、結案等，每個部分都是平臺運營關系，但也牽涉到客戶維護、消費者關系。
這個有點像新平臺的心路歷程，賽道管理一個平臺，初學者會需要建議哪些文件規范。
先用大家比較常見的案例：「活動通」、「好學?！?，因為我們的模式跟他們比較接近。
想像一個活動主辦單位第一次在上面舉辦的活動中，會先遇到什么問題：
以下的問題看起來很簡單，但確實都是新手可能會遇到的問題，而平臺規范有一個大任務：
「讓 B 端簡單的問題可以快速找到答案」
迫切減少時間在回覆基本問題上，因為必須把更多的時間花在大客戶身上，而身為臺灣最大的活動平臺，這類常見問題當然都準備好了：
活動通甚至有部落格，已經放出了各種式的活動教學文，不再是制式的QA。
拉回到我現在參與的新平臺，看到上述的都要從0開始建立，必須是針對先導新手的教學文件，或者是較惡劣的經驗分享文章，都需要大量的文字寫作能力。
因此可以想像的到，當聽到別人說要建立一個平臺，除了考量到雙邊的客戶來源，接著就是所有規范的建立，想像一個陌生人第一次接觸陌生平臺，勢必要準備足夠詳細的教學文件、常見問題集，絕對不僅僅是后臺程序碼寫完就。
再以活動為例，假設我們現在活動已經上線，主辦單位通常會遇到哪些問題呢？
接下來的問題乍一看很簡單，也確實新手都可能會遇到的問題，但其實平臺在這個期間會收到C端更多的消息，相當于：
因此金字塔的任務變成了：
「讓C端消費者去詢問該場次的B端客服」
由于平臺的客服量非常巨大，我們很難承擔，雖然都會建立常見的問題集，但遇到很簡單、處理繁瑣的問題，也只能走最簡單的方式，因此以目前新平臺的處理方式，我們面對消費者的訂單文件問題，都會直接傳B端的聯絡信箱給，繼后續連續來回溝通的時間，而接下來就能用多的時間建立更完整的QA。
一個活動結束，通常是一個問題：
而身為平臺方，大會的任務我認為是：
「讓B端客戶滿意本次的服務，并再次愿意來平臺上架」
有些人可能覺得這跟前面的說法矛盾，如果減少與B端客戶交流，那要怎么讓他們感受到「服務良好」呢？
我在構想這件事時，會用「乘客旅程地圖用戶旅程」來發想，意思是客戶跑完整流程遇到所有卡關，平臺方如何用「系統」的方式來解決，但同時又讓對方感到「客制」？
以目前的方式我們實現的是「真理的文字」，有些平臺的常見問題集可能是制作冷冰冰，很文字化的答案，我們近期正在修改每一個答案，都變成好像我當面說話的口吻，也是一樣的概念。
雖然有公版信，但我們也在修改公版信的「溫度」，讓收到的人不會覺得他是收到機器自動回復的