在過(guò)去 1 年，我們和 10 多位個(gè)客戶一起共創(chuàng)項(xiàng)目。在這段時(shí)期，我通過(guò) 1 對(duì) 1 咨詢，分享活動(dòng)和線上直播連麥的方式，和超過(guò) 100 位創(chuàng)始人進(jìn)行深入交談。
每一個(gè)創(chuàng)始人都構(gòu)建了一個(gè)較為完整的想法，他們只需要找個(gè)設(shè)計(jì)師實(shí)現(xiàn)。這純粹是一個(gè)執(zhí)行交付的項(xiàng)目。
這對(duì)于設(shè)計(jì)服務(wù)行業(yè)而言，太正常不過(guò)了。客戶提出需求，我們著重介紹客戶所需的服務(wù)，和客戶達(dá)成共識(shí)，我們就啟動(dòng)項(xiàng)目，最后交付高質(zhì)量的服務(wù)。
這里有一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。
我們提供一系列的服務(wù)套餐，價(jià)格各有不同。這是因?yàn)槲覀冎牢覀兊臐撛诳蛻舢?huà)像：
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預(yù)算不足：自負(fù)盈虧或種子前階段的初創(chuàng)公司通常沒(méi)有大量的資金儲(chǔ)備。
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觀念誤解：由于不知用戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)的回報(bào)價(jià)值，將體驗(yàn)和設(shè)計(jì)視為成本，他們通常想把這些成本降到最低。
第一個(gè)問(wèn)題，我們無(wú)法直接解決，如何獲取/積累項(xiàng)目啟動(dòng)和增長(zhǎng)資金。這需要風(fēng)險(xiǎn)投資人和創(chuàng)始人自己思考。如果你對(duì)自己的項(xiàng)目很自信，也可找我們，我們也開(kāi)展種子輪的投資，可以共創(chuàng)共贏。
第二個(gè)問(wèn)題，我們很擅長(zhǎng)解決，即便如此，這也不是一個(gè)拍拍腦袋就能夠解決的。所有問(wèn)題是隨著時(shí)間的推移不斷積累而成。我們一起探討為什么會(huì)陷入這種境地的原因，以及如何擺脫的方法。
在開(kāi)始閱讀文章以前，首先，對(duì)于用戶體驗(yàn)（UX）一詞的定義和大家達(dá)成一致。來(lái)自交互設(shè)計(jì)基金會(huì)描述：
第二點(diǎn)特別的重要：用戶并不只是接觸產(chǎn)品后的體驗(yàn)。而是，每一位用戶從開(kāi)始到結(jié)束和產(chǎn)品交互的每一個(gè)接觸點(diǎn)。
我認(rèn)為造成這種情況的主要原因在于：產(chǎn)品構(gòu)建者本身（例如我）沒(méi)有直接表述這個(gè)訴求。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師常常會(huì)說(shuō)：
超贊的。這是一項(xiàng)值得從事的事業(yè)。我全身心投入其中，或許這會(huì)讓我晚上睡的很香，因?yàn)?，我在為其他人做一些好用的產(chǎn)品。
如果沒(méi)有數(shù)據(jù)，就無(wú)法計(jì)算 ROI 。我們往往決定某件事情是否值得w做，都會(huì)計(jì)算投資回報(bào)。坦率地說(shuō)，沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐的用戶體驗(yàn)難以闡述真實(shí)的價(jià)值，這就是問(wèn)題所在：
在企業(yè)內(nèi)部用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)往往地位卑微，因?yàn)闆](méi)有數(shù)據(jù)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，以至于被低估，無(wú)法充分發(fā)揮價(jià)值。最后損害的還是用戶和業(yè)務(wù)。
更糟糕的是，如果沒(méi)有強(qiáng)有力的觀點(diǎn)支持，設(shè)計(jì)就會(huì)被視為企業(yè)純成本支出的部分。如果不賺錢(qián)，那么為什么還需要你呢？隨著大量企業(yè)裁員現(xiàn)象，通貨膨脹對(duì)消費(fèi)者需求的影響，往往最先被裁撤的，就是那些沒(méi)有產(chǎn)生收入的部門(mén)。
看清形勢(shì)，我們要背上銷售指標(biāo)。一些決策者正在密謀決定我們預(yù)算和未來(lái)，而我們還在用主觀的“好體驗(yàn)”來(lái)回應(yīng)嗎？
我知道這行不通，因?yàn)檫@正是我從事設(shè)計(jì)總監(jiān)階段大部分時(shí)間嘗試做的事情。
緩慢、穩(wěn)定的增長(zhǎng)是最好的情況。
我們直接進(jìn)入正題。這里有 3 個(gè)指標(biāo)可以衡量用戶體驗(yàn)（UX）的投資回報(bào)率（ROI）。其中還有一些不同顆粒度的指標(biāo)，這些我們可以放在后面討論。這是從我在 ETHGathering 大會(huì)演講時(shí)使用的 PPT 。
就這么辦，讓我們看看這些指標(biāo)如何拆解。
這些都是早期接觸點(diǎn)。比如，高鐵座椅后背顯示的數(shù)字廣告，點(diǎn)擊鏈接就能跳轉(zhuǎn)到登錄頁(yè)，以及通過(guò)搜索找到我們的產(chǎn)品。
在這個(gè)階段最重要的就是展示明確產(chǎn)品的價(jià)值主張，構(gòu)建用戶的信任，突出能夠提供給用戶的好處。此時(shí)，面對(duì)大量流量，無(wú)論多微小的改變都會(huì)造成巨大的影響，因此，A/B測(cè)試往往在這個(gè)階段使用，A/B測(cè)試能夠幫助我們確定哪些用戶體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致頁(yè)面/步驟產(chǎn)生更多轉(zhuǎn)化（使更多用戶登陸）。
一旦用戶進(jìn)入我們的產(chǎn)品，產(chǎn)品應(yīng)該要簡(jiǎn)單且好用，我們所評(píng)估要點(diǎn)（下面所示）：
有很多可以研究的內(nèi)容，這完全取決具體的產(chǎn)品體驗(yàn)。最后一項(xiàng)要點(diǎn)在引導(dǎo)用戶使用 APP 時(shí)非常有用，我們可以了解用戶在嘗試完成任務(wù)時(shí)究竟想要什么。
這一點(diǎn)應(yīng)該需要結(jié)合定量和定性，或許我們可能知道是什么，但是不知道為什么。
僅在特定公里/小時(shí)范圍內(nèi)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，確保用戶正在跑步
這一切都是為了提高留存率避免客戶流失。這個(gè)指標(biāo)會(huì)在客戶流失時(shí)觸發(fā)警告信號(hào)。如果這個(gè)數(shù)據(jù)很低或正在下降，那么，客戶無(wú)論何時(shí)續(xù)約，我們都很有可能會(huì)達(dá)不到銷售指標(biāo)。
我們所知的流失率和留存率更多關(guān)注客戶成功（賬戶管理），然而這不是孤立的進(jìn)行的，因?yàn)橛脩羰褂眠^(guò)程中，指標(biāo)將直接導(dǎo)致后續(xù)的留存與流失的路徑。
這些正是我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)（UX）方面創(chuàng)建更直接，更貼切的內(nèi)容，征程才剛剛開(kāi)始。
不斷向外展示作為用戶體驗(yàn)（UX） 設(shè)計(jì)師的能力范圍，讓更多人相信用戶體驗(yàn)具備推動(dòng)產(chǎn)品的用戶滿意度，用戶增長(zhǎng)和銷售收入的力量。
換言之，你也可以理解用戶體驗(yàn)（UX） 設(shè)計(jì)師能夠節(jié)省成本和時(shí)間。這也不錯(cuò)，雖然無(wú)法選出哪個(gè)更好，但相信，企業(yè)主和創(chuàng)始人會(huì)更喜歡的往往不是節(jié)省支出，而是營(yíng)收。
作者：三分設(shè)
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